Κατηγορίες καταλυμάτων.

Διακρίσεις ξενοδοχείων.

Ιδιαίτερα καταλύματα.

Προδιαγραφές κατηγοριοποίησης (αστέρια - κλειδιά).

Βασικά στοιχεία τουριστικής νομοθεσίας.

Κανονισμός σχέσεων μεταξύ ξενοδόχων και πελατών.

Εσωτερικό περιβάλλον (οικονομικοί - φυσικοί - ανθρώπινοι - τεχνολογικοί πόροι).

Εξωτερικό περιβάλλον (κοινωνικοί - πολιτικοί - οικονομικοί - τεχνολογικοί παράγοντες).

Οργάνωση της Διεύθυνσης.

Στελέχωση με προσωπικό (πηγές εξεύρεσης - επιλογή και εκπαίδευση - κανόνες συμπεριφοράς και εμφάνισης - αξιολόγηση απόδοσης - παρακίνηση).

Τμήματα Διεύθυνσης (Κρατήσεων - Υποδοχής - Ορόφων - Συντήρησης).

Διακρίσεις δωματίων.

Όροι παραμονής.

Ορολογία υποδοχής και κρατήσεων.

Πηγές, τύποι και τρόποι κρατήσεων.

Ημερολόγιο και πλάνο κρατήσεων.

Forecasts.

Ομαδικές κρατήσεις.

Over-booking.

Ακύρωση κράτησης.

Αρχειοθέτηση κράτησης.

Διαδικασίες πριν την άφιξη πελάτη.

Διαδικασία άφιξης πελάτη (check-in) (δελτίο άφιξης - ικανοποίηση ιδιαίτερων απαιτήσεων -προσδιορισμός δωματίου - καθορισμός τρόπου εξόφλησης - παράδοση κλειδιού δωματίου - καταχώρηση στο Βιβλίο πελατών και ενημέρωση όλων των τμημάτων).

Διαδικασία αναχώρησης (check-out) (έλεγχος - αμφισβητούμενη χρέωση - έκπτωση - αργοπορημένη αναχώρηση - αυτοαναχώρηση - γρήγορη αναχώρηση - έκτακτη αναχώρηση - στατιστικά στοιχεία εθνικότητας - φιλοδώρημα).

Έκτακτη αναχώρηση.

Διαδικασίες για άφιξη και αναχώρηση group.

Από το check-in στο check-out: δημιουργία εμπειρίας - Μελέτη περίπτωσης.

Ενημέρωση βάσης δεδομένων του συστήματος.

Κινήσεις ανοίγματος κάρτας κράτησης και ενημέρωσή της.

Κλείσιμο κάρτας κράτησης και λογιστική διεκπεραίωση.

Ενημέρωση κινήσεων τμημάτων ξενοδοχείου.

Άνοιγμα και κλείσιμο ημέρας.

Αξιοποίηση στατιστικών δεδομένων κίνησης Πελατών, Προμηθευτών, Τμημάτων.

Δικτυακή σύνδεση εντός ξενοδοχείου και ενημέρωση πληροφοριών από το διαδίκτυο.

Να τονίζουν την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών στον κλάδο του τουρισμού.

Να αναλύουν μέσα από παραδείγματα τις βασικές παραμέτρους που ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών.

Να αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά του σημερινού πελάτη/ταξιδιώτη.

Να προτείνουν πρακτικές, εφαρμόσιμες λύσεις την εξυπηρέτηση πελατών.

Να προσδιορίζουν τα επίπεδα προϊόντος και τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης και αφοσίωσης του πελάτη.

Να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στην επικοινωνία και στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Να εμφυσήσουν τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης στο χώρο των τουριστικών επιχειρήσεων.

Να ενσωματώνουν την κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας της επιχείρησης.

Να κατανοήσουν τη συμβολή τους στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και στην ικανοποίηση του πελάτη.

Να αναγνωρίσουν τη σημασία στην ικανοποίηση πελατών και δημιουργία εμπιστοσύνης.

Να εφαρμόζουν τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών.

Να επικοινωνούν με τρόπο αποτελεσματικό σύμφωνα με τον Κώδικα επαγγελματικής συμπεριφοράς της επιχείρησης.

Να αναλύσουν τους τρόπους διαχείρισης παραπόνων και ανάκτησης της εξυπηρέτησης/επανόρθωση.

Να εφαρμόζουν τεχνικές πώλησης ανάλογα με τον τύπο πελατών.

Τύποι πελατών.

Τα χαρακτηριστικά του σημερινού πελάτη/ταξιδιώτη: Πώς λειτουργεί και πώς αποφασίζει.

Διαχείριση φήμης.

Τάσεις που διαφαίνονται στον τουρισμό.

Υποχρεώσεις των εργαζομένων στον τουρισμό.

Δεξιότητες - Ικανότητες των εργαζομένων στον τουρισμό.

Τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών: πρώτη εντύπωση, ευγένεια, συμπεριφορά, κάνοντας το σωστό.

Τρόποι ανάπτυξης ηθικά αποδεκτού κώδικα πρακτικής.

Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Guest Relations).

Τα Επίπεδα του προϊόντος.

Σχέση ικανοποίησης πελάτη και αφοσίωσης - πιστότητας.

Ποιος είναι ο πιστός πελάτης.

Εν-συναίσθηση, φροντίδα, ενδιαφέρον.

Διαχείριση - Πρόβλεψη αναγκών πελάτη.

Οικοδόμηση αξιοπιστίας.

Το Τρίγωνο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών (εταιρεία, εσωτερικό, εξωτερικό).

Η εμφάνιση.

Η φωνή.

Η τέχνη της ακρόασης.

Κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας.

Η εξυπηρέτηση και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media).

Συνέπειες της ικανοποίησης και της δυσαρέσκειας των πελατών.

Αναγνώριση κρίσιμων περιστατικών: Ζητήματα προς διερεύνηση.

Η αντίδραση του υπαλλήλου σε ανεπάρκεια του συστήματος διανομής.

Διαχείριση Παραπόνων.

Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (Επανόρθωση).

Έννοια, σημασία και διαδικασία της επικοινωνίας.

Τρόποι και μέθοδοι επικοινωνίας.

Μείγμα επικοινωνίας.

Τα εμπόδια στην επικοινωνία.

Γλώσσα του σώματος.

Κώδικας επαγγελματικής συμπεριφοράς επιχείρησης.

Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας.

Καθορισμός στόχων πωλήσεων.

Περιγραφή της διαδικασίας πώλησης.

Η διαδικασία πώλησης βήμα προς βήμα.

Εισηγήσεις - προτάσεις.

Πιθανές αντιρρήσεις - διάλογος ανάμεσα στα δύο μέρη.

Κλείσιμο πώλησης.

Upselling - Cross selling - Suggestive selling.

Χρήσιμες συμβουλές για την καλύτερη εφαρμογή των τεχνικών πωλήσεων (Dos and Don’ts).

Να κατανοούν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο.

Να κατανοούν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα.

Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο.

Να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους.

Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού και, ειδικότερα, του ξενοδοχειακού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση.

Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο.

Η έννοια της εργασίας, εξαρτημένη εργασία.

Σκοπός και έννοια των εργασιακών, ανθρωπίνων και δημοσίων σχέσεων.

Εργασιακοί νόμοι και εργατικό δίκαιο.

Σύμβαση εργασίας και διακρίσεις. Κλαδική Συλλογική Σύμβασης Εργασίας Ξενοδοχοϋπαλλήλων.

Υποχρεώσεις και δικαιώματα εργοδότη και εργαζόμενου.

Οργάνωση της επιχείρησης, επίπεδα οργάνωσης και τυπικά οργανογράμματα.

Συστήματα οργάνωσης εργασίας.

Η έννοια της εποπτείας στα πλαίσια της οργάνωσης.

Έννοια και σπουδαιότητα των ομάδων.

Ανάπτυξη ομάδας, κανόνες, διαδικασίες.

Αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Οι βασικές ανάγκες των ομάδων.

Διαχείριση συγκρούσεων (πηγές συγκρούσεων και στρατηγικές χειρισμού).

Ηγεσία και Μάνατζμεντ και ο ρόλος του Ηγέτη.

Εκπαίδευση προσωπικού (ρόλος εκπαίδευσης, επίπεδα και είδη εκπαίδευσης, φορείς και δυνατότητες συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης - κατάρτισης

επιμόρφωσης).

Αξιολόγηση προσωπικού (συστήματα αξιολόγησης, τεχνικές αξιολόγησης, οφέλη για τον εργαζόμενο).

Παρακίνηση (έννοια, κίνητρα, τεχνικές).

Ενδυνάμωση προσωπικού, συναισθηματική νοημοσύνη.

Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προβλήματα και προοπτικές των επαγγελμάτων στον τουριστικό κλάδο.

Το πρόβλημα της εποχικότητας της τουριστικής απασχόλησης.

Σύγχρονες μορφές απασχόλησης στον τουριστικό τομέα.

Προσέλκυση προσωπικού (στόχοι, πηγές και μέθοδοι προσέλκυσης υποψηφίων).

Επιλογή προσωπικού (μέθοδοι, προσόντα και διαδικασία επιλογής).

Βιογραφικό σημείωμα (σύνταξη, χαρακτηριστικά, δομή) και συνοδευτική επιστολή.

Διαδικασία της προσωπικής συνέντευξης.

Να αντιλαμβάνονται τους λόγους για τους οποίους εφαρμόζεται η Υγιεινή στα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Να περιγράφουν τις κύριες τροφικές δηλητηριάσεις που προκαλούνται από τα τρόφιμα.

Να γνωρίζουν τους παράγοντες που επιμολύνουν τα τρόφιμα και τους τρόπους αποφυγής της επιμόλυνσης.

Να επιμελούνται την προσωπική τους υγιεινή με σχολαστικότητα.

Να αποτρέπουν τη δημιουργία εστιών μικροβίων στους χώρους εργασίας.

Να σχεδιάζουν την εφαρμογή προγραμμάτων μυοκτονίας και απεντόμωσης για καθαρό και υγιεινό περιβάλλον.

Να κατανοήσουν ότι η εφαρμογή μέτρων ασφάλειας στις μονάδες υγειονομικού ενδιαφέροντος συμβάλλει στην αποτροπή κάθε είδους ατυχήματος.

Να χειρίζονται τα πυροσβεστικά μέσα και να τα χρησιμοποιούν σε έκτακτες ανάγκες πυρόσβεσης.

Να κατανοήσουν τις αιτίες από τις οποίες προκαλούνται εργατικά ατυχήματα και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας για τους πελάτες και τους εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Να συμμετέχουν σε προγράμματα που σχετίζονται με την ασφάλεια των πελατών και του προσωπικού σε περίπτωση πυρκαγιών.

Να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη στο χώρο εργασίας.

Έννοιες, ατομική και δημόσια Υγιεινή.

Τα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Κατηγορίες μικροοργανισμών.

Τρόποι μετάδοσης των μικροοργανισμών και δράση τους.

Καταστροφή των μικροοργανισμών.

Προληπτική Υγιεινή.

Ατομική καθαριότητα.

Ατομικό βιβλιάριο υγείας των εργαζομένων στο τουριστικό επάγγελμα.

Χώροι εργασίας σε ξενοδοχεία και επιχειρήσεις μαζικής εστίασης.

Χρήση απορρυπαντικών και απολυμαντικών.

Η καταλληλότητα των εγκαταστάσεων και των σκευών.

Υποχρεώσεις των τουριστικών καταστημάτων για τη διατήρηση της καθαριότητας των κοινόχρηστων χώρων.

Αλλοιώσεις τροφίμων. Τεχνική μακροσκοπικής έρευνας.

Τροφοδηλητηριάσεις. Τροφιμογενείς τοξικώσεις.

Γνωστοί μικροοργανισμοί που προκαλούν δηλητηριάσεις: Σταφυλόκοκκος, σαλμονέλα, βάκιλος ιός, μύκητες, αλλαντίαση, κ.λπ. (γενικά, πού συναντώνται, συμπτώματα, τρόπος θεραπείας).

Ευαίσθητα τρόφιμα στην ανάπτυξη των ανωτέρω μικροοργανισμών.

Νομοθεσία για την υγιεινή.

Αστιατρική υπηρεσία και ελεγκτές.

Τρόποι ελέγχου και καταστροφή αλλοιωμένων ειδών.

Γενικά περί αφροδίσιων νοσημάτων και μετάδοσή τους.

Γενικά περί ναρκωτικών και συνέπειες στην υγεία των ατόμων.

Ο αλκοολισμός γενικά και η εξάρτηση του ατόμου. Επίδραση στην οικογένεια και στην κοινωνία.

Το κάπνισμα και η επίδραση του στην υγεία των ατόμων.

Άλλες εξαρτήσεις (τζόγος, διαδίκτυο, κ.λπ.).

Το περιβάλλον ως ευρύτερος χώρος και σε σχέση με τις ακτές των τουριστικών εγκαταστάσεων.

Ηχορύπανση και ανεκτά όρια.

Επαγγελματικός κίνδυνος.

Πηγές και επιπτώσεις επαγγελματικού κινδύνου.

Αιτίες εργατικών ατυχημάτων.

Υποχρεώσεις εργοδοτών και εργαζομένων.

Τρόποι Σήμανσης.

Χρήσιμες πληροφορίες και οδηγίες που αφορούν τα σήματα.

Μέτρα και τρόποι προστασίας από πυρκαγιές.

Καταστολή πυρκαγιών. Χρήση πυροσβεστικών μέσων.

Ισχύουσες διατάξεις πυρασφάλειας σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Οργάνωση πρόχειρου ιατρείου και φαρμακείου.

Μικροτραυματισμοί, εγκαύματα, θερμοπληξία, ηλεκτροπληξία.

Λιποθυμίες και αίτια πρόκλησης.

Να διακρίνουν τις διάφορες μορφές αναπηρίας.

Να κατανοήσουν τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν τα άτομα με αναπηρία όταν ταξιδεύουν.

Να εξυπηρετούν άτομα με αναπηρία.

άτομα με κινητική αναπηρία

άτομα με αναπηρία όρασης

άτομα με κώφωση/βαρηκοΐα

άτομα με νοητική/γνωστική/αναπτυξιακή/ψυχική

λοιπές αναπηρίες ή/και χρόνιες παθήσεις

Να κατανοούν την αγγλική τουριστική και ταξιδιωτική ορολογία γραπτώς και προφορικώς.

Να επικοινωνούν γραπτώς και προφορικώς στα αγγλικά σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Να διαβάζουν και κατανοούν τουριστικά και ταξιδιωτικά έγγραφα.

Να διεκπεραιώνουν τουριστικές επιχειρησιακές επικοινωνίες στα αγγλικά.

Να περιγράφουν στα αγγλικά τους ρόλους στο οργανόγραμμα ενός Ξενοδοχείου.

Να σχεδιάζουν ένα οργανόγραμμα στα αγγλικά

Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες στην ομάδα

Να διακρίνουν και να περιγράφουν στα αγγλικά την διαφορά ανάμεσα στο στρώσιμο ενός Breakfast a la carte cover και ενός κυρίως γεύματος main meal cover

Να ορίζουν, να περιγράφουν και να εφαρμόζουν την απαιτούμενη ορολογία στα αγγλικά, ώστε να αναπαράγουν διάλογους σε συνήθεις περιπτώσεις, όπως: Making reservations, Asking for information, The Bill.

Simple Present/Imperative (supervise, prepare, serve, distribute, etc.).

Terminology: Maître d’hôtel/Head Waiter, trainee/ Apprentice, Housekeeper, etc.

Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.

Polite requests: Could you give me…. etc.,

Passive voice: Your reservation is confirmed. etc., Is breakfast included?

Idiomatic language: Let me check, please, available from… to…, booking reference number, I will reserve…… for you, no availability for the date requested, we are full up, all booked in, heavily booked, rack rate, basic rate, best quotation for, the rate is… including continental breakfast, reduction, children’s rate, per person per night without/ inclusive of/including breakfast and VAT/taxes etc.

Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.

Polite requests: Welcome to… Would you reserve…. please? Would you mind +ing? etc. Have a pleasant stay. etc.

Idiomatic language: Do you have a reservation? What name is the reservation under? Your reservation is for a …. room.

Key Vocabulary: Walk-in guest, single, double, adjacent, connecting rooms, suites, junior suites, single bed, twin double, queen, king. etc. smoking/non- smoking, number of guests, length of stay, vacancy, assign, registration form, collect credit card information, cash, damage.

Grammar usage.

Future continuous e.g. The driver will be waiting for you. etc.

Prepositions of place/time e.g. On Kent Street, at 7.00 pm, from…to, etc.

Idiomatic Phrases: Would you be able to get tickets to….? I can get tickets to…, I can speak to my contact at the…, How may I help you? The bus runs every half hour, if I remember correctly… etc.

Useful Vocabulary: Free shuttle, courtesy bus from and to the airport, local attractions, multilingual, on duty, insider information, trendy shopping, district, hotspots, exhibitions, matches the local arena.

Future continuous: How will you be settling the account?

Expressing preferences: Would you prefer to/rather pay by cheque/by credit card/cash/by voucher, sir/ madam?

Polite requests: Don’t forget to leave your key at the reception desk, please.

Useful Vocabulary/Expressions: Room charge, dining service charge, long-distance call, amount due, balance, settle the account, copy of the bill, direct any questions…

Here’s your bill, sir/madam. Would you like to check it? Would you please settle your bill? we take most credit cards.

Useful Vocabulary: Request, confirmation, Protocol, oversell, compensate, cancellation, no-shows, mix-ups, third parties, room-move/change, partner hotels, wait list.

Useful expressions: How may I assist you? I will try my best to…., Will I be charged for? Let me look up your reservation, I apologize for the inconvenience.

Useful Vocabulary: Room assignments, stay-overs, towels and trash service, toilet, tub, sink, towels, sheets, making the bed.

Walk-in guest, single, double, adjacent, connecting rooms, suites, junior suites, single bed, twin double, queen, king etc. Smoking/non-smoking, number of guests, length of stay, vacancy, assign, registration form, collect credit card information, cash, damage deposit.

Useful Vocabulary.

Facilities, ballroom, changing rooms, amenities, replenish towels, change sheet, etc.

Useful Vocabulary: Upon request, extra, blankets, pillows, spares, phone chargers, essentials, fists come, first served, luggage storage, laundry service, pickup, etc. Request, confirmation, Protocol, oversell, compensate, cancellation, no-shows, mix- ups, third parties, room- move/change, partner hotels, wait list.

Useful expressions: How may I assist you? I will try my best to…., Will I be charged for? Let me look up your reservation, I apologize for the inconvenience.

Key Vocabulary: Objective, skills, working experience, education, awards, references, familiar with, teamwork.

Useful expressions: Use my expertise, code of conduct, native, proficient, self- motivated, assisted, directed.

Έννοιες, ιστορική εξέλιξη των επισιτιστικών επιχειρήσεων.

Διάκριση σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία.

Εγκαταστάσεις επισιτιστικών επιχειρήσεων. Χώροι προετοιμασίας και εξυπηρέτησης.

Εξοπλισμός (έπιπλα, ιματισμός, σκεύη, συσκευές). Καθαρισμός και συντήρηση.

Σύνθεση προσωπικού - οργανόγραμμα εστιατορίου.

Περιγραφή θέσεων εργασίας (προσόντα καθήκοντα και αρμοδιότητες).

Εμφάνιση και υγιεινή του προσωπικού.

Προετοιμασία εστιατορίου.

Στρώσιμο τραπεζιών. Δίπλωμα πετσέτας.

Υποδοχή πελατών και λήψη παραγγελίας.

Παρουσίαση λογαριασμού και είσπραξη.

Αποκατάσταση χώρου μετά το σερβίρισμα.

Με αυτοεξυπηρέτηση (μπουφέ, take away, κ.ά.).

Με εξυπηρέτηση από προσωπικό: με πιάτο, με πιατέλα.

Χαρακτηριστικά, τεχνική, σκεύη, απαιτούμενος εξοπλισμός, πλεονεκτήματα, μειονεκτήματα.

Τα κύρια και δευτερεύοντα γεύματα. Πρωινό, μεσημβρινό, δείπνο.

Ειδικές εκδηλώσεις και επίσημα γεύματα (προετοιμασία και σερβίρισμα).

Επαγγελματικά: σεμινάρια, εκθέσεις, συνέδρια, κ.ά.

Μπανκέ - Δεξιώσεις - Μπουφέ.

Οργάνωση και λειτουργία υπηρεσίας σερβιρίσματος δωματίων (room service).

Λειτουργία με table d’ hote και a la carte. Στρώσιμο κουβέρ (βασικό και α λα καρτ). πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Όροι συμφωνίας γευμάτων (ΒB, HB, FB, AI).

Οργάνωση Μπουφέ, Είδη-κατηγορίες.

Σχήματα μπουφέ, ταξινόμηση και διακόσμηση εδεσμάτων.

Τρόποι παρουσίασης και παράθεσης βασικών παρασκευών (κουβέρ, απαραίτητα σκεύη και εξοπλισμός).

Ορεκτικά, σούπες - κονσομέ, αβγά, ζυμαρικά - ρύζι, θαλασσινά - ψάρια, κρέατα, λαχανικά, σαλάτες, γλυκά - παγωτά - κομπόστες, τυριά, φρούτα.

Παρουσίαση και σερβίρισμα ειδικών παρασκευών (χαβιάρι, καπνιστός σολομός, κ.ά.).

Τύποι μαζικών εκδηλώσεων εστίασης.

Υπηρεσίες τροφοδοσίας (Catering).

Διαχείριση προσωπικού Catering.

Οργάνωση παραγωγικής κουζίνας Catering - Διαρρύθμιση χώρων, εξοπλισμός.

Παρεχόμενες υπηρεσίες Catering σε: Οικίες, αίθουσες, ανοικτούς χώρους, Συνέδρια, Εκθέσεις, Ιδρύματα, κ.ά.

Κανόνες σύνταξης καταλόγου.

Κατηγορίες και εδεσματολογική σειρά παρουσίασης εδεσμάτων ανά κατηγορία επιχείρησης.

Βασικοί εδεσματολογικοί κανόνες σύνθεσης μενού.

Η εμφάνιση του μενού και του καταλόγου.

Εποχικότητα και κοστολόγηση συνταγών.

Τύποι μενού (εποχικά, εορταστικά, υγιεινής διατροφής, παιδικά, μπουφέ, κ.ά.).

Οργάνωση και διαχείριση της κάβας.

Οι προμήθειες των κρασιών. Προσδιορισμός των αναγκών.

Η οινική νομοθεσία κατηγοριών κρασιού. ΠΟΠ και ΠΓΕ.

Τύποι και κατηγορίες.

Ειδικές κατηγορίες κρασιών.

Ανάλυση των χαρακτηριστικών των κρασιών.

Τα ποτήρια της γευσιγνωσίας και άλλα βοηθητικά σκεύη γευσιγνωσίας.

Τα στάδια της γευσιγνωσίας. Συνθήκες και τεχνικές.

Κανόνες αντιστοίχισης κρασιών και εδεσμάτων.

Η σειρά παράθεσης κρασιών κατά την διάρκεια επισήμων γευμάτων.

Παρουσίαση του αμπελοοινικού χάρτη της Ελλάδας κατά ποικιλία και κατηγορία.

Οι σπουδαιότερες περιοχές και εταιρείες παραγωγής κρασιών στην Ελλάδα.

Τα κρασιά της Ευρώπης Αμερικής, Αφρικής και Νέου κόσμου

Τεχνική σύνθεσης καταλόγου κρασιών και ποτών.

Η σειρά παρουσίασης των κρασιών στο κατάλογο.

Τιμολόγηση των κρασιών στο κατάλογο.

Τεχνικές πωλήσεων κρασιού στο εστιατόριο.

Υποχρεώσεις, αρμοδιότητες, πλάνο εργασίας προσωπικού του μπαρ.

Χειρισμός διαφόρων τύπων πελατών και άλλων προβλημάτων.

Σύγχρονοι τύποι Μπαρ. Πολυχώροι, Εμπορικά κέντρα.

Άδειες Μπαρ σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία.

Κτιριακές εγκαταστάσεις, η μπάρα, χώροι και υποτμήματα μπαρ.

Εξοπλισμός του τμήματος. Ποτήρια, μηχανήματα και μικροσκεύη.

Προετοιμασία Μπαρ - Mise en place, κοπή φρούτων, τοποθέτηση ποτών, τροφοδοσία ψυγείων, καθαρισμοί, προετοιμασία για καφέ, χυμούς και κοκτέιλ.

Τα σνακς και συνοδευτικά ποτών στο μπαρ.

Σερβίρισμα ποτών (στο τραπέζι και στη μπάρα) - Λήψη παραγγελίας.

Αποκατάσταση - Κλείσιμο Μπαρ.

Μερίδες ποτών. Μονάδες μέτρησης (litre - centiliters - milliliters).

Μη αλκοολούχα ποτά. Νερά, Αναψυκτικά, Χυμοί, Σιρόπια, Αφεψήματα Καφέ, κακάο, εκχυλίσματα.

Αλκοολούχα ποτά - Αποστάγματα κρασιών (μπράντι, κονιάκ κ.ά.), σιτηρών (ουίσκι, βότκα κ.ά.), φρούτων (τσίπουρο, κ.ά.) και φυτών (τεκίλα, ρούμι κ.ά.).

Μπύρα (παραγωγή, τύποι, σερβίρισμα).

Λικέρ, Απεριτίφ - Με βάση το κρασί: Βερμούτ (π.χ. Martini), ενδυναμωμένα κρασιά (π.χ. Porto). Με βάση το αλκοόλ: Μπίτερ (π.χ. Campari), Ανιζέ (π.χ. ούζο).

Τύποι και Κατηγορίες των cocktails - παράγοντες σύνθεσής τους.

Μέθοδοι ανάμιξης (shake, stir, build, blend, roll, muddle) και γαρνιτούρες

Χειρισμός ποτηριών και σκευών Μπαρ για cocktails.

Κλασικές συνταγές cocktails σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα.

Προμήθειες και έλεγχος εμπορευμάτων.

Κοστολόγηση ποτών και cocktails.

Σύνθεση κάρτας μπαρ. Κατηγορίες ποτών.

Να τονίζουν την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών στον κλάδο του τουρισμού.

Να αναλύουν μέσα από παραδείγματα τις βασικές παραμέτρους που ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών.

Να αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά του σημερινού πελάτη.

Να προτείνουν πρακτικές, εφαρμόσιμες λύσεις στην εξυπηρέτηση πελατών.

Να προσδιορίζουν τα επίπεδα προϊόντος και τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης και αφοσίωσης του πελάτη. Να βελτιώσουν τις δεξιότητες στην επικοινωνία και στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Να εμφυσήσουν τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης στο χώρο των τουριστικών επιχειρήσεων.

Να ενσωματώνουν την κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας της επιχείρησης.

Να κατανοήσουν τη συμβολή τους στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και στην ικανοποίηση του πελάτη.

Να αναγνωρίσουν τη σημασία της ικανοποίησης πελατών και δημιουργίας εμπιστοσύνης.

Να εφαρμόζουν τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών.

Να επικοινωνούν με τρόπο αποτελεσματικό σύμφωνα με τον Κώδικα επαγγελματικής συμπεριφοράς της επιχείρησης.

Να αναλύσουν τους τρόπους διαχείρισης παραπόνων και ανάκτησης της εξυπηρέτησης/επανόρθωση.

Να εφαρμόζουν τεχνικές πώλησης ανάλογα με τον τύπο πελατών.

Τύποι πελατών.

Τα χαρακτηριστικά του σύγχρονου πελάτη/ταξιδιώτη: Πώς λειτουργεί και πώς αποφασίζει.

Διαχείριση φήμης.

Τάσεις που διαφαίνονται στον τουρισμό.

Υποχρεώσεις των εργαζομένων στον τουρισμό.

Δεξιότητες - Ικανότητες των εργαζομένων στον τουρισμό.

Τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών: πρώτη εντύπωση, ευγένεια, συμπεριφορά, κάνοντας το σωστό.

Τρόποι ανάπτυξης ηθικά αποδεκτού κώδικα πρακτικής.

Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Guest Relations)

Τα Επίπεδα του προϊόντος.

Σχέση ικανοποίησης πελάτη και αφοσίωσης - πιστότητας.

Ποιος είναι ο πιστός πελάτης.

Εν-συναίσθηση, φροντίδα, ενδιαφέρον.

Διαχείριση - Πρόβλεψη αναγκών πελάτη.

Οικοδόμηση αξιοπιστίας.

Το Τρίγωνο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών (εταιρεία, εσωτερικό, εξωτερικό).

Η εμφάνιση.

Η φωνή.

Η τέχνη της ακρόασης.

Κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας.

Η εξυπηρέτηση και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media).

Συνέπειες της ικανοποίησης και της δυσαρέσκειας των πελατών.

Αναγνώριση κρίσιμων περιστατικών: Ζητήματα προς διερεύνηση.

Η αντίδραση του υπαλλήλου σε ανεπάρκεια του συστήματος διανομής.

Διαχείριση Παραπόνων.

Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (Επανόρθωση).

Έννοια, σημασία και διαδικασία της επικοινωνίας.

Τρόποι και μέθοδοι επικοινωνίας.

Μείγμα επικοινωνίας.

Τα εμπόδια στην επικοινωνία.

Γλώσσα του σώματος.

Κώδικας επαγγελματικής συμπεριφοράς επιχείρησης.

Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας.

Καθορισμός στόχων πωλήσεων.

Περιγραφή της διαδικασίας πώλησης.

Η διαδικασία πώλησης βήμα προς βήμα.

Εισηγήσεις - προτάσεις.

Πιθανές αντιρρήσεις - διάλογος ανάμεσα στα δύο μέρη.

Κλείσιμο πώλησης.

Upselling - Cross selling - Suggestive selling.

Χρήσιμες συμβουλές για την καλύτερη εφαρμογή των τεχνικών πωλήσεων (Dos and Don’ts).

Να κατανοούν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο.

Να κατανοούν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα.

Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο.

Να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους.

Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού και, ειδικότερα, του ξενοδοχειακού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση.

Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο.

Η έννοια της εργασίας, εξαρτημένη εργασία.

Σκοπός και έννοια των εργασιακών, ανθρωπίνων και δημοσίων σχέσεων.

Εργασιακοί νόμοι και εργατικό δίκαιο.

Σύμβαση εργασίας και διακρίσεις. Κλαδική Συλλογική Σύμβασης Εργασίας Ξενοδοχοϋπαλλήλων.

Υποχρεώσεις και δικαιώματα εργοδότη και εργαζόμενου.

Οργάνωση της επιχείρησης, επίπεδα οργάνωσης και τυπικά οργανογράμματα.

Συστήματα οργάνωσης εργασίας.

Η έννοια της εποπτείας στα πλαίσια της οργάνωσης.

Έννοια και σπουδαιότητα των ομάδων.

Ανάπτυξη ομάδας, κανόνες, διαδικασίες.

Αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Οι βασικές ανάγκες των ομάδων.

Διαχείριση συγκρούσεων (πηγές συγκρούσεων και στρατηγικές χειρισμού).

Ηγεσία και Μάνατζμεντ και ο ρόλος του Ηγέτη.

Εκπαίδευση προσωπικού (ρόλος εκπαίδευσης, επίπεδα και είδη εκπαίδευσης, φορείς και δυνατότητες συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης - κατάρτισης

επιμόρφωσης).

Αξιολόγηση προσωπικού (συστήματα αξιολόγησης, τεχνικές αξιολόγησης, οφέλη για τον εργαζόμενο).

Παρακίνηση (έννοια, κίνητρα, τεχνικές).

Ενδυνάμωση προσωπικού, συναισθηματική νοημοσύνη.

Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προβλήματα και προοπτικές των επαγγελμάτων στον τουριστικό κλάδο.

Το πρόβλημα της εποχικότητας της τουριστικής απασχόλησης.

Σύγχρονες μορφές απασχόλησης στο τουριστικό τομέα.

Προσέλκυση προσωπικού (στόχοι, πηγές και μέθοδοι προσέλκυσης υποψηφίων).

Επιλογή προσωπικού (μέθοδοι, προσόντα και διαδικασία επιλογής).

Βιογραφικό σημείωμα (σύνταξη, χαρακτηριστικά, δομή) και συνοδευτική επιστολή.

Διαδικασία της προσωπικής συνέντευξης.

Να αντιλαμβάνονται τους λόγους για τους οποίους εφαρμόζεται η Υγιεινή στα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Να περιγράφουν τις κύριες τροφικές δηλητηριάσεις που προκαλούνται από τα τρόφιμα.

Να γνωρίζουν τους παράγοντες που επιμολύνουν τα τρόφιμα και τους τρόπους αποφυγής της επιμόλυνσης.

Να επιμελούνται την προσωπική τους υγιεινή με σχολαστικότητα.

Να γνωρίζουν ότι η καθαριότητα και απολύμανση του εξοπλισμού, των εγκαταστάσεων και των χώρων αποτρέπουν τη δημιουργία εστιών μικροβίων.

Να γνωρίζουν τους όρους υγιεινής που πρέπει να εφαρμόζονται όταν προετοιμάζονται τα τρόφιμα και όταν μαγειρεύονται.

Να γνωρίζουν το σύστημα HACCP και τους λόγους που εφαρμόζεται στα τμήματα παραγωγής τροφίμων.

Να κατανοήσουν ότι η εφαρμογή μέτρων ασφάλειας στις μονάδες υγειονομικού ενδιαφέροντος συμβάλλει στην αποτροπή κάθε είδους ατυχήματος.

Να χειρίζονται τα πυροσβεστικά μέσα και να τα χρησιμοποιούν σε έκτακτες ανάγκες.

Να κατανοήσουν τις αιτίες από τις οποίες προκαλούνται εργατικά ατυχήματα και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας για τους πελάτες και τους εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Να γνωρίζουν όλες τις απαραίτητες διατάξεις που προβλέπονται από την κείμενη νομοθεσία σε θέματα πυρασφάλειας και να παρέχουν τις υπηρεσίες τους συμμετέχοντας σε προγράμματα που σχετίζονται με την ασφάλεια των πελατών και του προσωπικού σε περίπτωση πυρκαγιών.

Να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη.

Τι είναι υγιεινή.

Οι λόγοι για τους οποίους εφαρμόζεται η υγιεινή στα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Οι τροφικές δηλητηριάσεις, τα είδη και τα συμπτώματα.

Τα βακτήρια και τα βασικά χαρακτηριστικά τους.

Τροφικές δηλητηριάσεις από βακτήρια: Σαλμονέλα, Λιστέρια, Σταφυλόκοκκος, Καμπυλοβακτήριο, Κλωστρίδιο, Βάκιλλος.

Οι παράγοντες που επηρεάζουν την ανάπτυξη των βακτηρίων.

Οι βασικές οδηγίες για την πρόληψη των τροφικών δηλητηριάσεων.

Οι ιοί, τα παράσιτα, οι μύκητες.

Οι παράγοντες επιμόλυνσης τροφίμων: Μικροβιακοί, Χημικοί, Φυσικοί.

Οι πηγές μόλυνσης των τροφίμων από βακτήρια, ξένα σώματα, χημικές ουσίες. Η φυσική επιμόλυνση.

Η υγεία και η ατομική υγιεινή του προσωπικού.

Η ενδυμασία του προσωπικού - Στολή εργασίας.

Η ψύξη των φαγητών (μετά το μαγείρεμα) και η κατάψυξη.

Η επαναθέρμανση των φαγητών.

Το σερβίρισμα των φαγητών και διατήρηση σε θερμοθαλάμους.

Απαγόρευση πώλησης ακατάλληλων και μη κανονικών τροφίμων.

Η έννοια και οι βασικές αρχές του προγράμματος HACCP (Hazard Analysis - Critical Control Points).

Ανάλυση Κινδύνων - Κρίσιμα Σημεία Ελέγχου.

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της εφαρμογής HACCP.

Προαπαιτούμενα προγράμματα και εφαρμογή συστημάτων αυτοελέγχου.

Κανονιστικό πλαίσιο (Πρότυπα για σύστημα διαχείρισης ασφάλειας τροφίμων πχ ΙSO 22000).

Άλλα θέματα (ιχνηλασιμότητα, αρχές επιθεώρησης 1ου και 2ου μέρους, εφαρμοζόμενο σύστημα HACCP υπαρκτό ή/και άσκηση κ.λπ.).

Οι υποχρεώσεις του εργοδότη και των εργαζομένων.

Οι κανόνες ασφάλειας στους χώρους εργασίας.

Κυριότεροι κίνδυνοι ασφάλειας.

Η ηλεκτροπληξία και πώς αντιμετωπίζεται.

Οι ηλεκτρικές εγκαταστάσεις και προληπτικές συμβουλές.

Τα εργατικά ατυχήματα και οι αιτίες πρόκλησης τους.

Τα είδη των εργατικών ατυχημάτων (κοψίματα, εγκαύματα, πτώσεις, θλάσεις από μεγάλα φορτία, λιποθυμία κ.ά.) και η λήψη μέτρων για την αποφυγή τους.

Η πυρκαγιά και τα είδη των πυρκαγιών.

Οι αιτίες της πυρκαγιάς και τρόποι μετάδοσης της φωτιάς.

Η αντιμετώπιση των πυρκαγιών και η χρήση των πυροσβεστικών μέσων.

Η κατάσβεση της πυρκαγιάς. Τα μέσα καταστολής, οι πυροσβεστήρες.

Μέτρα πρόληψης των πυρκαγιών.

Το ύψος των εργαστηρίων, οι τοίχοι, η οροφή, το δάπεδο.

Ο φωτισμός, ο αερισμός/εξαερισμός, η ακουστική.

Η παροχή νερού.

Οι δίοδοι διαφυγής και οι έξοδοι κινδύνου.

Η πυρανίχνευση και πυρόσβεση.

Οι αποβάθρες και οι εξέδρες εκφόρτωσης των τροφίμων.

Οι τρόποι συλλογής και αποκομιδής των απορριμμάτων.

Οι πολτοποιητές απορριμμάτων (σκουπιδοφάγοι).

Οι κάδοι των απορριμμάτων και η καθαριότητά τους.

Τα ψυγεία φύλαξης των απορριμμάτων.

Η ανακύκλωση των απορριμμάτων.

Τα είδη των προϊόντων καθαρισμού και η χρήση τους.

Απορρυπαντικά πλυντηρίων πιάτων και ποτηριών.

Καθαριστικά δαπέδων κουζίνας και τουαλετών.

Αποσμητικά, Απολυμαντικά, Εντομοκτόνα, Αποφρακτικά αποχετεύσεων.

Ο βιολογικός καθαρισμός.

Να διακρίνουν τις διάφορες μορφές αναπηρίας.

Να κατανοήσουν τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν τα άτομα με αναπηρία όταν ταξιδεύουν.

Να εξυπηρετούν άτομα με αναπηρία.

άτομα με κινητική αναπηρία

άτομα με αναπηρία όρασης

άτομα με κώφωση/βαρηκοΐα

άτομα με νοητική/γνωστική/αναπτυξιακή/ψυχική

λοιπές αναπηρίες ή/και χρόνιες παθήσεις

Να κατανοούν την αγγλική τουριστική ορολογία γραπτώς και προφορικώς.

Να επικοινωνούν γραπτώς και προφορικώς στα αγγλικά σε μια ξενοδοχειακή ή επισιτιστική επιχείρηση.

Να διεκπεραιώνουν τουριστικές επιχειρησιακές επικοινωνίες στα αγγλικά.

Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες.

Να διακρίνουν και να περιγράφουν στα αγγλικά την διαφορά ανάμεσα στο στρώσιμο ενός Breakfast a la carte cover και ενός κυρίως γεύματος main meal cover.

Να αναγνωρίζουν τα σκεύη και τα ποτήρια (dishware, silverware, glassware) στα αγγλικά.

Να αναγνωρίζουν και να ερμηνεύουν στα αγγλικά τα μέρη από τα οποία αποτελείται ένα menu.

Να σχεδιάζουν ένα menu στα αγγλικά.

Να υιοθετούν την αγγλική ορολογία στα είδη των menus παράλληλα με αυτών της Γαλλικής, ακολουθώντας τις τάσεις του επαγγέλματος.

Να ορίζουν, να περιγράφουν και να εφαρμόζουν την απαιτούμενη ορολογία στα αγγλικά, ώστε να αναπαράγουν διάλογους σε συνήθεις περιπτώσεις.

Να αναγνωρίζουν και να περιγράφουν στα αγγλικά τύπους ποτών.

Να αναγνωρίζουν και να υιοθετούν στα αγγλικά ορολογία απαραίτητη για την παρασκευή cocktails.

Να αναπαράγουν διάλογους στα αγγλικά στις ακόλουθες περιπτώσεις: Taking orders, Asking for information, The bill.

Simple Present/Imperative (supervise, prepare, serve, distribute, etc.).

Terminology: Maître d’hôtel/Head Waiter, trainee/ Apprentice, Housekeeper, etc.

Modal Verbs: Must, should, Must be…, Should be placed... (Αctive/Passive).

Key Vocabulary: Salt shaker, gravy boat, butter dish, rim soup bowl, pepper shaker, demitasse, creamer, sugar bowl, vegetable bowl, coffee mug, dinner plate, soup bowl, ramekin, hors d’oeuvre dish, cup, platter, toast rack, coffee jag/pot.

Knives and Forks: Dessert knife, fondue fork, fish knife, cheese knife, steak knife, dinner knife, dessert fork, dinner fork.

Glassware: Highball glass, cocktail glass, water goblet, white wine glass, champagne flute, beer mug, old- fashioned glass, decanter, port glass etc.

Passive Voice: Is/are served with...etc.

Key Vocabulary: Beef, veal, kid, mutton, lamb, pork, suckling pig, tenderloin, chuck rib, spare rib, fillet, sirloin, steak, game, rabbit etc. chicken, turkey, rooster etc.

Salt water fish, sardines, anchovies, salted cod, bogue, smelt, red mullet, red bream, sea bream, porgy, red snapper, white bream, fresh water fish, trout, salmon shell fish, lobster, prawn, shrimp, mussel, oyster, sea urchin, crab, fried, boiled, smoked, roasted, baked, marinated, skewered, stewed, grilled etc.

Modal Verbs: Would, May, Can, Could, Should.

Polite requests: Would you reserve…. please? Would you mind +ing? etc.

Asking/Giving Advice: I would suggest..., I think you should try…, Why don’t you try…, etc.

Wh-Question: How many..., What time..., How is……. made? What would you prefer/like…?

Key Vocabulary: On the right/left/near the window/ on the terrace.

Have you booked/reserved….? As a starter/for the main course/for dessert, etc.

Recommend, suggest, the catch of the day, dressing, sauce, rare, medium, well done, the wine list, a bottle/ half a bottle of..., sparkling/mineral water, etc.

Idiomatic Use of to Have.

Present/Past.

I am having a drink etc.

Idiomatic language.

Ajigger measure, a long bar spoon, a muddler-roundbased wooden stick, a glass or plastic stirring rod, a bottle opener, a paring knife, an icepick, a sturdy bag, a wooden mallet, a pitcher, etc.

Dry, zesty, sparkling, medium sweet, mouth-filling, rose, white, red, sweet, etc.

Would you like to order a drink? I would like a coffee, an orange juice, a pineapple juice, an orange squash, a shake, a pint of mild, half a pint of lager, German/ Dutch/Belgian beer, coffee laced with brandy, a coffee with a dash of milk, ingredient, I’ll be with you in a minute etc.

Useful Vocabulary: Request, confirmation, Protocol, compensate, cancellation, collect credit card information, cash, damage deposit.

Useful expressions: How may I assist you? I will try my best to…., Will I be charged for? Let me look up your reservation, I apologize for the inconvenience.

Key Vocabulary: Objective, skills, working experience, education, awards, references, familiar with, teamwork.

Useful expressions: Use my expertise, code of conduct, native, proficient, self- motivated, assisted, directed.

Η μαγειρική τέχνη στην αρχαία Ελλάδα.

Η μαγειρική τέχνη στο Βυζάντιο.

Η μαγειρική τέχνη στην εποχή της τουρκοκρατίας.

Η σύγχρονη μαγειρική τέχνη ή των νεότερων χρόνων.

Η μεσογειακή κουζίνα.

Η ελληνική κουζίνα και τα τοπικά παραδοσιακά φαγητά.

Η κουζίνα των διαφόρων χωρών.

Η ιεραρχία του προσωπικού της κουζίνας.

Τα προσόντα και τα καθήκοντα του προσωπικού.

Η ενδυμασία του προσωπικού (στολή εργασίας).

Οι chefs των διαφόρων τμημάτων της κουζίνας (chefs de partie).

Η διοίκηση και εποπτεία της κουζίνας.

Κοστολόγηση, πρόγραμμα μενού.

Η εργασία στην κουζίνα, επιλογή προσωπικού.

Η υγιεινή του προσωπικού.

Οι σχέσεις του προσωπικού της κουζίνας με τα άλλα τμήματα.

Η χρήση της ορολογίας στην κουζίνα.

Η ορολογία των πρώτων υλών στην κουζίνα.

Η ορολογία στην προετοιμασία, παρασκευή, τελείωμα των παρασκευασμάτων.

Το μαγείρεμα του κρέατος τόσο σε ξηρή θερμότητα όσο και σε υγρή θερμότητα.

Μαγείρεμα σε ξηρή θερμότητα: σχάρας, ψητά, σωτέ, φριτούρας, γκρατέν.

Μαγείρεμα σε υγρή θερμότητα: μπρεζέ, κατσαρόλας, σωτέ ανάμικτα, πωσέ, βραστά, ατμού.

Σύγχρονες μέθοδοι: vacuum χρήση και δυνατότητες (π.χ. sous vide, συντήρηση μαρινάρισμα), chiller blast και δυνατότητες.

Ο σχεδιασμός και η οργάνωση στην προετοιμασία των τροφίμων για μαγείρεμα.

Οι βασικές εργασίες στην προετοιμασία.

Ο χειρισμός των πρώτων υλών/τροφίμων.

Το προκαταρκτικό μαγείρεμα.

Το μαρινάρισμα των τροφίμων.

Η προετοιμασία για το τηγάνισμα.

Η προετοιμασία για τους λοιπούς τρόπους μαγειρέματος.

Η αποκατάσταση της καθαριότητας και της τάξης, ύστερα από κάθε εργασία.

Τα φον στη Μαγειρική, τα είδη, οι τρόποι παρασκευής και η χρήση τους.

Τα ρου στη μαγειρική, είδη, τρόποι παρασκευής και η χρήση τους.

Τα γεμίσματα (φάρσες) και η χρήση τους.

Τα αρωματικά στοιχεία, είδη και η χρήση τους.

Οι κατηγορίες της σούπας.

Οι τρόποι παρασκευής της σούπας.

Οι παράγωγες σούπες των διαφόρων κατηγοριών.

Η παρασκευή ειδικών και εθνικών πιάτων σούπας.

Η θέση της σούπας στο εστιατόριο.

Η σύνθεση και η παρασκευή καινούργιων πιάτων σούπας.

Οι κατηγορίες.

Οι τρόποι παρασκευής.

Οι παράγωγες σάλτσες των διαφόρων κατηγοριών.

Παρασκευή ειδικών σαλτσών.

Η σύνθεση και η παρασκευή καινούργιων σαλτσών.

Τα απλά βούτυρα.

Τα σύνθετα βούτυρα.

Η χρήση τους στη μαγειρική.

Οι κατηγορίες των ορεκτικών.

Τα ορεκτικά στη διατροφή.

Η θέση των ορεκτικών στα μενού και λοιπές εκδηλώσεις.

Η παρασκευή κρύων και ζεστών ορεκτικών.

Η παρουσίαση των ορεκτικών στα μενού και λοιπές εκδηλώσεις.

Η παρασκευή Ελληνικών ορεκτικών.

Τα αβγά στην διατροφή.

Τα χαρακτηριστικά του φρέσκου αβγού.

Οι αλλοιώσεις των αβγών.

Η χρήση των αβγών στην παρασκευή διαφόρων εδεσμάτων.

Οι μέθοδοι μαγειρέματος των αβγών.

Τα λαχανικά - όσπρια στη διατροφή του ανθρώπου.

Η θρεπτική αξία των λαχανικών - οσπρίων.

Η επιλογή και η διατήρηση των λαχανικών - οσπρίων.

Τα είδη των λαχανικών.

Οι μέθοδοι μαγειρέματος των λαχανικών.

Οι διάφορες παρασκευές με βάση τα λαχανικά.

Η χρήση των λαχανικών στο μενού, στην κάρτα, στο μπουφέ κ.λπ.

Η παρασκευή των ελληνικών φαγητών με βάση τα λαχανικά.

Οι κατηγορίες των ζυμαρικών.

Τα είδη των ζυμαρικών.

Η σημασία των ζυμαρικών στην διατροφή.

Οι τρόποι παρασκευής των ζυμαρικών.

Η θέση των ζυμαρικών στο μενού.

Η δημιουργία και το μαγείρεμα νέων συνταγών στα ζυμαρικά.

Τα είδη του ρυζιού.

Οι τρόποι παρασκευής του ρυζιού.

Η θέση του ρυζιού στο μενού.

Η δημιουργία και το μαγείρεμα νέων συνταγών με ρύζι.

Τα είδη και οι κατηγορίες της ζύμης.

Οι τρόποι παρασκευής της ζύμης.

Οι παρασκευές με βάση τη ζύμη.

Τα ελληνικά και ξένα παρασκευάσματα με βάση τη ζύμη.

Τα είδη των σαλατών.

Τα συστατικά της σαλάτας.

Η θέση της σαλάτας στο μενού.

Οι απλές και οι σύνθετες σαλάτες.

Οι ωμές και οι βραστές σαλάτες.

Οι σάλτσες και οι γαρνιτούρες της σαλάτας.

Η διακόσμηση και η παρουσίαση των σαλατών.

Οι τρόποι μαγειρέματος.

Η θέση της πατάτας στο μενού.

Οι παρασκευές φαγητών με βάση την πατάτα.

Η διάκριση των αλιευμάτων.

Τα είδη και οι κατηγορίες των ψαριών.

Τα νωπά ψάρια. Επιλογή ψαριών ανάλογα με την εποχή και τρόποι διάθεσης (συνταγές) ψαριών 2ης μέρας.

Οι αλλοιώσεις των νωπών ψαριών.

Η επιλογή και η διατήρηση των ψαριών.

Τα κατεψυγμένα ψάρια.

Τα ψάρια στη διατροφή.

Οι τρόποι παρασκευής των ψαριών.

Οι τρόποι παρασκευής οστρακόδερμων.

Οι τρόποι παρασκευής των μαλακίων.

Οι παρασκευές των ψαριών στην ελληνική κουζίνα.

Τα αβγά των ψαριών.

Η σύσταση του σφάγιου ζώου.

Η ωρίμανση του κρέατος.

Η θρεπτική αξία του κρέατος.

Τα είδη του κρέατος.

Οι αλλοιώσεις του κρέατος.

Η αποθήκευση του κρέατος.

Το κρέας του βοδιού.

Το κρέας του μοσχαριού.

Το κρέας των αμνοεριφίων.

Το κρέας του χοίρου.

Το κρέας των θηραμάτων.

Ο κιμάς.

Τα πουλερικά.

Ο μπουφές.

Οι παρασκευές του μπουφέ.

Οι κρύες παρασκευές.

Οι ζεστές παρασκευές.

Η παρουσίαση των παρασκευών στο μπουφέ.

Ο στολισμός - διακόσμηση του μπουφέ.

Ειδικά μενού για κοσέρ - veggie - vegan - θρησκειών (π.χ. μουσουλμάνοι) - παιδιά - ηλικιωμένους.

Να περιγράφουν τα βασικά χαρακτηριστικά της σύγχρονης ζαχαροπλαστικής τέχνης.

Να αναφέρουν βασικές συνταγές γλυκισμάτων σύμφωνα με τα καθιερωμένα πρότυπα (τούρτες, πάστες, κρέμες κ.λπ.).

Να γνωρίζουν την παρασκευή κλασικών γλυκισμάτων της ελληνικής και διεθνούς ζαχαροπλαστικής τέχνης.

Να διακρίνουν τα υλικά για την παρασκευή γλυκισμάτων υγιεινής διατροφής.

Να περιγράφουν τις συνταγές διαφόρων ειδών άρτου (με μαγιά ή προζύμι) καθώς και κάθε είδος αρτοσκευασμάτων.

Να αναγνωρίζουν τα είδη και τις κατηγορίες των πρώτων υλών ζαχαροπλαστικής καθώς και τους τρόπους αποφυγής αλλοιώσεων και τροφικών δηλητηριάσεων.

Η ιστορία και η εξέλιξη της ζαχαροπλαστικής τέχνης από την αρχαιότητα έως σήμερα.

Η ζαχαροπλαστική τέχνη και τα έθιμα των λαών.

Η σύγχρονη ζαχαροπλαστική τέχνη και οι επικρατούσες τάσεις.

Τα χαρακτηριστικά της ελληνικής ζαχαροπλαστικής τέχνης και τα τοπικά παραδοσιακά γλυκά.

Τα χαρακτηριστικά των γλυκών των χωρών της Ευρώπης.

Οι τύποι των ζαχαροπλαστείων.

Οι χώροι και οι εγκαταστάσεις του ζαχαροπλαστείου.

Ο εξοπλισμός του ζαχαροπλαστείου (συσκευές, μηχανήματα, σκεύη, εργαλεία).

Η ιεραρχία του προσωπικού του ζαχαροπλαστείου.

Τα προσόντα και τα καθήκοντα του προσωπικού.

Τα είδη και οι κατηγορίες των πρώτων υλών.

Τα χαρακτηριστικά των πρώτων υλών.

Οι αλλοιώσεις των πρώτων υλών και οι βασικές οδηγίες για την πρόληψη των τροφικών δηλητηριάσεων.

Η χρήση των πρώτων υλών στη ζαχαροπλαστική.

Οι πρόσθετες και βοηθητικές ύλες στη ζαχαροπλαστική (διοικητικές, συντηρητικές, χρωστικές ύλες) και τα προϊόντα ευκολίας (convenience).

Τα είδη της ζύμης.

Η προετοιμασία της ζύμης.

Η διαδικασία, ο χρόνος και η θερμοκρασία ψησίματος της ζύμης.

Η χρήση των διαφόρων ειδών ζύμης.

Τα απλά και σύνθετα γλυκά με βάση τις ζύμες.

Τα είδη της κρέμας.

Οι απλές κρέμες και οι σύνθετες κρέμες.

Τα είδη των γλυκών σαλτσών.

Οι απλές γλυκές σάλτσες.

Οι σύνθετες γλυκές σάλτσες.

Οι σάλτσες φρούτων.

Ο τρόπος παρασκευής των διαφόρων ειδών γλυκιάς σάλτσας.

Τα είδη της μαρέγκας.

Η χρήση της μαρέγκας στη ζαχαροπλαστική.

Ο τρόπος παρασκευής και το ψήσιμο της μαρέγκας.

Τα είδη και η χρήση της ζάχαρης.

Η σημασία της θερμοκρασίας κατά τη διάρκεια ψησίματος της ζάχαρης.

Οι τρόποι και οι βαθμοί ψησίματος της ζάχαρης.

Τα είδη και οι κατηγορίες της τούρτας, πάστας.

Οι παρασκευή τούρτας, πάστας διαφόρων ειδών.

Οι τούρτες, πάστες ξένης ζαχαροπλαστικής τέχνης.

Η προέλευση και η επεξεργασία του κακάο.

Τα είδη της σοκολάτας και τα υποκατάστατα.

Τα είδη των γλυκών ταψιού

Οι πρώτες ύλες για την παρασκευή γλυκών ταψιού

Ο τρόπος παρασκευής των γλυκών ταψιού.

Το ψήσιμο και το σιρόπιασμα των γλυκών ταψιού.

Τα είδη των γλυκών ξένης προέλευσης.

Η επίδραση των γλυκών ξένης προέλευσης στην ελληνική ζαχαροπλαστική.

Τα είδη των παραδοσιακών γλυκών.

Οι περιοχές της Ελλάδας από όπου προέρχονται τα γλυκά.

Τα είδη σουφλέ.

Τα βασικά υλικά για την παρασκευή του σουφλέ.

Ο τρόπος παρασκευής και ο τρόπος ψησίματος του σουφλέ.

Τα είδη της τάρτας.

Τα βασικά υλικά και ο τρόπος παρασκευής της τάρτας.

Τα είδη του κέικ.

Τα υλικά παρασκευής του κέικ.

Τα απλά κέικ και τα σύνθετα κέικ.

Τα κέικ φρούτων.

Τα είδη των γλυκών τηγανιού.

Τα υλικά, ο τρόπος παρασκευής, ο τρόπος τηγανίσματος και το σιρόπιασμα των γλυκών τηγανιού.

Ο τρόπος παρουσίασης των γλυκών τηγανιού.

Τα είδη των μικρών γλυκών

Τα υλικά για την παρασκευή των μικρών γλυκών

Ο τρόπος παρασκευής των μικρών γλυκών

Ο σκοπός παρασκευής γλυκών υγιεινής διατροφής.

Οι τάσεις του ανθρώπου για κατανάλωση γλυκών υγιεινής διατροφής.

Τα είδη των γλυκών υγιεινής διατροφής.

Οι πρώτες ύλες και τα υποκατάστατα που απαιτούνται για την παρασκευή γλυκών υγιεινής διατροφής.

Η παρασκευή γλυκών υγιεινής διατροφής και γλυκών για διαβητικούς.

Ο γενικός τρόπος παρασκευής των παγωτών.

Οι πρώτες ύλες για την παρασκευή των παγωτών.

Τα είδη των παγωτών.

Οι συνθήκες καλής αρτοποίησης.

Η προετοιμασία των υλικών.

Η παρασκευή του άρτου από άποψης είδους, σχήματος, τρόπου ψησίματος και μεθόδου παρασκευής.

Τα χαρακτηριστικά του καλού άρτου και των λοιπών προϊόντων.

Η παρασκευή αρτοπαρασκευασμάτων.

Η παρασκευή ελληνικών παραδοσιακών αρτοσκευασμάτων.

Να κατανοούν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο.

Να τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα.

Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο.

Να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους.

Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού και, ειδικότερα, του ξενοδοχειακού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση.

Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο.

Η έννοια της εργασίας, εξαρτημένη εργασία.

Σκοπός και έννοια των εργασιακών, ανθρωπίνων και δημοσίων σχέσεων. Εργασιακοί νόμοι και εργατικό δίκαιο.

Σύμβαση εργασίας και διακρίσεις.

Υποχρεώσεις και δικαιώματα εργοδότη και εργαζόμενου.

Οργάνωση της επιχείρησης, επίπεδα οργάνωσης και τυπικά οργανογράμματα.

Συστήματα οργάνωσης εργασίας.

Η έννοια της εποπτείας στα πλαίσια της οργάνωσης.

Έννοια και σπουδαιότητα των ομάδων.

Ανάπτυξη ομάδας, κανόνες, διαδικασίες.

Αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Οι βασικές ανάγκες των ομάδων.

Διαχείριση συγκρούσεων (πηγές συγκρούσεων και στρατηγικές χειρισμού).

Ηγεσία και Μάνατζμεντ και ο ρόλος του Ηγέτη.

Εκπαίδευση προσωπικού (ρόλος εκπαίδευσης, επίπεδα και είδη εκπαίδευσης, φορείς και δυνατότητες συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης - κατάρτισης - επιμόρφωσης).

Αξιολόγηση προσωπικού (συστήματα αξιολόγησης, τεχνικές αξιολόγησης, οφέλη για τον εργαζόμενο).

Παρακίνηση (έννοια, κίνητρα, τεχνικές).

Ενδυνάμωση προσωπικού, συναισθηματική νοημοσύνη.

Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προβλήματα και προοπτικές των επαγγελμάτων στον τουριστικό κλάδο.

Το πρόβλημα της εποχικότητας της τουριστικής απασχόλησης.

Σύγχρονες μορφές απασχόλησης στον τουριστικό τομέα.

Προσέλκυση προσωπικού (στόχοι, πηγές και μέθοδοι προσέλκυσης υποψηφίων).

Επιλογή προσωπικού (μέθοδοι, προσόντα και διαδικασία επιλογής).

Βιογραφικό σημείωμα (σύνταξη, χαρακτηριστικά, δομή) και συνοδευτική επιστολή.

Διαδικασία της προσωπικής συνέντευξης.

Να αντιλαμβάνονται τους λόγους για τους οποίους εφαρμόζεται η Υγιεινή στα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Να περιγράφουν τις κύριες τροφικές δηλητηριάσεις που προκαλούνται από τα τρόφιμα.

Να γνωρίζουν τους παράγοντες που επιμολύνουν τα τρόφιμα και τους τρόπους αποφυγής της επιμόλυνσης.

Να επιμελούνται την προσωπική του υγιεινή με σχολαστικότητα.

Να γνωρίζουν ότι η καθαριότητα και απολύμανση του εξοπλισμού, των εγκαταστάσεων και των χώρων αποτρέπουν τη δημιουργία εστιών μικροβίων.

Να εφαρμόζουν τους όρους υγιεινής κατά την παραλαβή και αποθήκευση τροφίμων.

Να γνωρίζουν τους όρους υγιεινής που πρέπει να εφαρμόζονται όταν προετοιμάζονται τα τρόφιμα και όταν μαγειρεύονται.

Να σχεδιάζουν την εφαρμογή προγραμμάτων μυοκτονίας και απεντόμωσης για καθαρό και υγιεινό περιβάλλον.

Να γνωρίζουν το σύστημα HACCP και τους λόγους που εφαρμόζεται στα τμήματα παραγωγής τροφίμων.

Να κατανοήσουν ότι η εφαρμογή μέτρων ασφάλειας στις μονάδες υγειονομικού ενδιαφέροντος συμβάλλει στην αποτροπή κάθε είδους ατυχήματος.

Να χειρίζονται τα πυροσβεστικά μέσα και να τα χρησιμοποιούν σε έκτακτες ανάγκες.

Να κατανοήσουν τις αιτίες από τις οποίες προκαλούνται εργατικά ατυχήματα και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας για τους πελάτες και τους εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Να γνωρίζουν όλες τις απαραίτητες διατάξεις που προβλέπονται από την κείμενη νομοθεσία σε θέματα πυρασφάλειας και να παρέχουν τις υπηρεσίες τους συμμετέχοντας σε προγράμματα που σχετίζονται με την ασφάλεια των πελατών και του προσωπικού σε περίπτωση πυρκαγιών.

Να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη.

Τι είναι Υγιεινή.

Οι λόγοι για τους οποίους εφαρμόζεται η υγιεινή στα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Οι τροφικές δηλητηριάσεις, τα είδη και τα συμπτώματα.

Τα βακτήρια και τα βασικά χαρακτηριστικά τους.

Τροφικές δηλητηριάσεις από βακτήρια: Σαλμονέλα, Λιστέρια, Σταφυλόκοκκος, Καμπυλοβακτήριο, Κλωστρίδιο, Βάκιλλος.

Οι παράγοντες που επηρεάζουν την ανάπτυξη των βακτηρίων.

Οι βασικές οδηγίες για την πρόληψη των τροφικών δηλητηριάσεων.

Οι ιοί, τα παράσιτα, οι μύκητες.

Οι παράγοντες επιμόλυνσης τροφίμων: Μικροβιακοί, Χημικοί, Φυσικοί.

Οι πηγές μόλυνσης των τροφίμων από βακτήρια, ξένα σώματα, χημικές ουσίες. Η φυσική επιμόλυνση.

Η υγεία και η ατομική υγιεινή του προσωπικού.

Η ενδυμασία του προσωπικού - Στολή εργασίας.

Το πλύσιμο, η απολύμανση και η αποστείρωση των σκευών, του εξοπλισμού και των χώρων.

Τα ψυγεία και οι καταψύκτες.

Οι διαδικασίες καθαρισμού, απολύμανσης και αποστείρωσης.

Τα υλικά καθαρισμού, απολύμανσης, εξυγίανσης και η αποθήκευσή τους.

Η παραλαβή των τροφίμων και ο έλεγχος.

Η αποθήκευση των τροφίμων.

Η ψύξη και η κατάψυξη.

Η προετοιμασία των τροφίμων.

Πλύσιμο, απόψυξη, τεμαχισμός, μαγείρεμα.

Η ψύξη των φαγητών (μετά το μαγείρεμα) και η κατάψυξη.

Η επαναθέρμανση των φαγητών.

Οι φούρνοι μικροκυμάτων.

Το σερβίρισμα των φαγητών και διατήρηση σε θερμοθαλάμους.

Απαγόρευση πώλησης ακατάλληλων και μη κανονικών τροφίμων.

Τα προβλήματα που παρουσιάζονται από την επαφή των ζώων με τα τρόφιμα.

Τα κατοικίδια ζώα, τα τρωκτικά, τα έντομα, τα πουλιά.

Οδηγίες για την αντιμετώπιση νόσων.

Η έννοια και οι βασικές αρχές του προγράμματος HACCP (Hazard Analysis - Critical Control Points).

Ανάλυση Κινδύνων - Κρίσιμα Σημεία Ελέγχου.

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της εφαρμογής HACCP.

Προαπαιτούμενα προγράμματα και εφαρμογή συστημάτων αυτοελέγχου.

Κανονιστικό πλαίσιο (Πρότυπα για σύστημα διαχείρισης ασφάλειας τροφίμων πχ ΙSO 22000).

Άλλα θέματα (ιχνηλασιμότητα, αρχές επιθεώρησης 1ου και 2ου μέρους, εφαρμοζόμενο σύστημα HACCP υπαρκτό ή/και άσκηση κ.λπ.).

Οι υποχρεώσεις του εργοδότη και των εργαζομένων.

Οι κανόνες ασφάλειας στους χώρους εργασίας.

Κυριότεροι κίνδυνοι ασφάλειας.

Η ηλεκτροπληξία και πως αντιμετωπίζεται.

Οι ηλεκτρικές εγκαταστάσεις και προληπτικές συμβουλές.

Τα εργατικά ατυχήματα και οι αιτίες πρόκλησης τους.

Τα είδη των εργατικών ατυχημάτων (κοψίματα, εγκαύματα, πτώσεις, θλάσεις από μεγάλα φορτία, λιποθυμία κ.ά.) και η λήψη μέτρων για την αποφυγή τους.

Η πυρκαγιά και τα είδη των πυρκαγιών.

Οι αιτίες της πυρκαγιάς και τρόποι μετάδοσης της φωτιάς.

Η αντιμετώπιση των πυρκαγιών και η χρήση των πυροσβεστικών μέσων.

Η κατάσβεση της πυρκαγιάς. Τα μέσα καταστολής, οι πυροσβεστήρες.

Μέτρα πρόληψης των πυρκαγιών.

Το ύψος των εργαστηρίων, οι τοίχοι, η οροφή, το δάπεδο.

Ο φωτισμός, ο αερισμός/εξαερισμός, η ακουστική.

Η παροχή νερού.

Οι δίοδοι διαφυγής και οι έξοδοι κινδύνου.

Η πυρανίχνευση και πυρόσβεση.

Οι αποβάθρες και οι εξέδρες εκφόρτωσης των τροφίμων.

Οι τρόποι συλλογής και αποκομιδής των απορριμμάτων.

Οι πολτοποιητές απορριμμάτων (σκουπιδοφάγοι).

Οι κάδοι των απορριμμάτων και η καθαριότητά τους.

Τα ψυγεία φύλαξης των απορριμμάτων.

Η ανακύκλωση των απορριμμάτων.

Τα είδη των προϊόντων καθαρισμού και η χρήση τους.

Απορρυπαντικά πλυντηρίων πιάτων και ποτηριών.

Καθαριστικά δαπέδων κουζίνας και τουαλετών.

Αποσμητικά, Απολυμαντικά, Εντομοκτόνα, Αποφρακτικά αποχετεύσεων.

Ο βιολογικός καθαρισμός.

Να προφέρουν τον βασικό εξοπλισμό στο χώρο της κουζίνας και του εργαστηρίου ζαχαροπλαστικής.

Να χρησιμοποιούν τη γαλλική ορολογία για τα υλικά μαγειρικής και ζαχαροπλαστικής.

Να περιγράψουν συνταγές μαγειρέματος και παρασκευής γλυκισμάτων στη γαλλική γλώσσα.

Να χρησιμοποιούν την ορθή γραμματική στη σύνταξη βασικών προτάσεων στα γαλλικά.

Να προφέρουν τις λέξεις στη γαλλική γλώσσα όσον αφορά τις συνταγές και τον τρόπο παρασκευής σε απλές συνταγές.

Να εξηγούν τα υλικά και τον τρόπο παρουσίασης των φαγητών και των γλυκισμάτων στη γαλλική γλώσσα.

Τοποθέτηση και προσανατολισμός στον χώρο της κουζίνας και του εργαστηρίου ζαχαροπλαστικής.

Εξοπλισμός.

Ρούχα - Επαγγελματική στολή.

Γεύματα.

Τρόφιμα του πρωινού.

Βασικά υλικά ζαχαροπλαστικής

Φρούτα.

Κανόνες και οδηγίες.

Κανόνες υγιεινής.

Μεριστικό/συνηρημένο άρθρο.

Ενεστώτας οριστικής.

Ρήματα α’ συζυγίας/aller/prendre/pouvoir.

Ερωτηματικές προτάσεις.

Κτητικά/δεικτικά επίθετα.

Προστακτική.

Ηλεκτρικές συσκευές και εργαλεία.

Οδηγίες χρήσης.

Σερβίτσια.

Προσωπικό (Βrigade) κουζίνας.

Ιεραρχία εργαστηρίου ζαχαροπλαστικής.

Βασικά υλικά για ζύμες.

Είδη αλεύρων.

Τάρτες: τεχνικές προετοιμασίας και παρασκευής.

Οι αριθμοί (έως 1.000).

Μονάδες μέτρησης.

Υποχρέωση/Απαγόρευση.

Ρήμα devoir.

Πληθυντικός ουσιαστικού.

Συμφωνία επιθέτου.

Ποσοτικά επιρρήματα.

Σκεύη προετοιμασίας.

Λαχανικά και προετοιμασία των λαχανικών.

Φρούτα και προετοιμασία των φρούτων.

Ξηροί καρποί.

Είδη ζάχαρης.

Προτιμήσεις.

Διαδοχή πράξεων.

Κοπές.

Σύνδεσμοι.

Απλός μέλλοντας/κοντινός μέλλοντας.

Σκεύη ψησίματος.

Βασικές τεχνικές ψησίματος.

Κατανόηση πρότυπης συνταγής.

Αυγά/Σούπες.

Άρνηση.

Σύγκριση.

Διάρκεια.

Κρέατα/πουλερικά/ψάρια/θαλασσινά.

Προετοιμασία ψαριού.

Βότανα και μπαχαρικά.

Fonds και σάλτσες.

Le, la, les, lui, leur.

Verbes pronominaux.

Άρνηση.

Επιδόρπια.

Κρέμες και σοκολάτες.

Παγωτά.

Σορμπέ.

Παρουσίαση πιάτου.

Σχήματα, υφές, γεύσεις.

Γνώμες.

Αόριστος.

Qui, que.

Ο ρόλος και η σημασία του τμήματος των ορόφων.

Οργανόγραμμα προσωπικού - σύνθεση - ιεραρχία.

Κανονισμοί τμήματος ορόφων.

Συνεργασία του τμήματος ορόφων με τα άλλα τμήματα.

Οι χώροι ευθύνης του τμήματος των ορόφων.

Κύριοι και βοηθητικοί χώροι του τμήματος.

Οργανόγραμμα εργασιών τμήματος και προσωπικού.

Καταμερισμός υπευθυνοτήτων προσωπικού ορόφου.

Καταγραφή και αρχειοθέτηση αγορών - αλλαγών - φθορών - ανακαινίσεων - απογραφών.

Χρεώσεις πελατών προσωπικού.

Διοικητικές λειτουργίες οροφοκομίας, γραμματεία οροφοκομίας (desk coordinator).

Αρχειοθέτηση συμβάντων.

Επιλογή προσωπικού, συνέντευξη, παρακίνηση.

Εκπαίδευση προσωπικού οροφοκομίας/ορολογία αγγλικής γλώσσας.

Αξιολόγηση προσωπικού.

Οργανόγραμμα αδειών - repos.

Χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών - προγράμματα.

Έλεγχοι στολών καθαριότητος.

Υλικών - αντικειμένων - επίπλων - συντήρησης.

Απογραφές λινών - αντικειμένων - επίπλων - υλικών.

Ενημέρωση τεχνολογικής μεθοδολογίας της οροφοκομίας.

Παραγγελίες - αγορές - αποθηκεύσεις.

Προγραμματισμός χρόνου - ενέργειας.

Οικονομικός προγραμματισμός.

Καθήκοντα βοηθού προϊσταμένης.

Καθήκοντα καμαριέρας.

Καθήκοντα καθαρίστριας.

Καθήκοντα valet ή εργάτη γενικών καθηκόντων.

Καθήκοντα λινοθηκάριου.

Περιγραφή επίπλων - αντικειμένων - λινών - συσκευών.

Μέθοδοι καθαρισμού.

Καθαριότητα δωματίου.

Εξοπλισμός αιθουσών.

Καθαριότητα κοινόχρηστων χώρων.

Εξοπλισμός πλυντηρίου - λινοθήκης.

Να κατανοούν τις βασικές αρχές για θέματα προστασίας περιβάλλοντος.

Να είναι εξοικειωμένοι με τις κυριότερες συνθήκες για το περιβάλλον και ειδικότερα τις διατάξεις που μπορεί να έχουν άμεση σχέση με τον τουρισμό.

Να είναι σε θέση να αξιολογήσουν την κάθε πολιτική για το περιβάλλον και πώς αυτή το προστατεύει, αλλά και διασφαλίζει μακροπρόθεσμα την παροχή του τουριστικού προϊόντος.

Να εφαρμόζουν τρόπους εξοικονόμησης ενέργειας στις εργασίες του ξενοδοχείου.

Να χρησιμοποιούν οικολογικά μέσα και τρόπους καθαρισμού φιλικούς προς το περιβάλλον.

Να διαχειρίζονται τα απόβλητα του ξενοδοχείου με τρόπο φιλικό προς το περιβάλλον.

Να διακρίνουν τα διάφορα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης.

Να περιγράφουν τα πρότυπα των συστημάτων περιβαλλοντικής διαχείρισης.

Ορισμός.

Κατάταξη.

Οικολογικός τρόπος μετακίνησης.

Εξοικονόμηση ενέργειας στο σπίτι κατά την απουσία.

Επιλογή πράσινου ξενοδοχείου.

Χρήση «πράσινων» αεροπορικών εταιρειών.

Εθελοντισμός σε οικολογικά προγράμματα.

Ενεργειακή αυτονομία - Συστήματα παραγωγής ηλεκτρικής ενέργειας μέσα στην ξενοδοχειακή μονάδα.

Τεχνικές εξοικονόμησης ενέργειας.

Χρήση λαμπτήρων χαμηλής κατανάλωσης.

Λειτουργία αισθητήρων ανίχνευσης κίνησης - φωτοκύτταρα στους κοινόχρηστους χώρους.

Θερμοστάτες.

Κάρτες δωματίων για τον έλεγχο φωτισμού και κλιματισμού.

Χρήση ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών χαμηλής ενεργειακής κατανάλωσης.

Τοποθέτηση ενημερωτικών πινακίδων για την εξοικονόμηση ενέργειας.

Τήρηση αρχείου συντήρησης.

Τρόποι υδροδότησης.

Τεχνικές εξοικονόμησης νερού.

Παρότρυνση για επαναχρησιμοποίηση λινών.

Μετρητές κατανάλωσης νερού για την επισκευή διαρροών.

Άμεση ενημέρωση του Τμήματος Συντήρησης για βλάβες.

Συστήματα εξοικονόμησης νερού στο λουτρό.

Ενημέρωση όλου του προσωπικού για τις δυνατότητες εξοικονόμησης νερού.

Σύστημα παρακολούθησης ποιότητας πόσιμου νερού.

Εφαρμογή προγράμματος ανακύκλωσης (χαρτιού - πλαστικού - γυαλιού - αλουμινίου - μπαταριών - μαγειρικών ελαίων).

Εφαρμογή προγράμματος κομποστοποίησης (υπολειμμάτων τροφών - φυλλωμάτων).

Υγρά απόβλητα.

Χρήση απορρυπαντικών φιλικών προς το περιβάλλον.

Τα οφέλη εφαρμογής ενός Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης.

Επιθεωρήσεις και εποπτεία πιστοποίησης.

Πρότυπα διαχείρισης και πρότυπα προϊόντων.

ECO LABEL Ευρωπαϊκό Οικολογικό Σήμα.

ISO 14001 - Διεθνές Πρότυπο.

EMAS - (Eco-Management and Audit Scheme - Ευρωπαϊκό Οικολογικό Σήμα - Οικολογική Διαχείριση και Οικολογικός Έλεγχος).

Πράσινες Προμήθειες.

Να κατανοούν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο.

Να κατανοούν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα.

Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο.

Να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους.

Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού και, ειδικότερα, του ξενοδοχειακού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση.

Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο.

Η έννοια της εργασίας, εξαρτημένη εργασία.

Σκοπός και έννοια των εργασιακών, ανθρωπίνων και δημοσίων σχέσεων.

Εργασιακοί νόμοι και εργατικό δίκαιο.

Σύμβαση εργασίας και διακρίσεις. Κλαδική Συλλογική Σύμβασης Εργασίας Ξενοδοχοϋπαλλήλων.

Υποχρεώσεις και δικαιώματα εργοδότη και εργαζόμενου.

Οργάνωση της επιχείρησης, επίπεδα οργάνωσης και τυπικά οργανογράμματα.

Συστήματα οργάνωσης εργασίας.

Η έννοια της εποπτείας στα πλαίσια της οργάνωσης.

Έννοια και σπουδαιότητα των ομάδων.

Ανάπτυξη ομάδας, κανόνες, διαδικασίες.

Αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Οι βασικές ανάγκες των ομάδων.

Διαχείριση συγκρούσεων (πηγές συγκρούσεων και στρατηγικές χειρισμού).

Ηγεσία και Μάνατζμεντ και ο ρόλος του Ηγέτη.

Εκπαίδευση προσωπικού (ρόλος εκπαίδευσης, επίπεδα και είδη εκπαίδευσης, φορείς και δυνατότητες συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης - κατάρτισης - επιμόρφωσης).

Αξιολόγηση προσωπικού (συστήματα αξιολόγησης, τεχνικές αξιολόγησης, οφέλη για τον εργαζόμενο).

Παρακίνηση (έννοια, κίνητρα, τεχνικές).

Ενδυνάμωση προσωπικού, συναισθηματική νοημοσύνη.

Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προβλήματα και προοπτικές των επαγγελμάτων στον τουριστικό κλάδο.

Το πρόβλημα της εποχικότητας της τουριστικής απασχόλησης.

Σύγχρονες μορφές απασχόλησης στον τουριστικό τομέα.

Προσέλκυση προσωπικού (στόχοι, πηγές και μέθοδοι προσέλκυσης υποψηφίων).

Επιλογή προσωπικού (μέθοδοι, προσόντα και διαδικασία επιλογής).

Βιογραφικό σημείωμα (σύνταξη, χαρακτηριστικά, δομή) και συνοδευτική επιστολή.

Διαδικασία της προσωπικής συνέντευξης.

Να αντιλαμβάνονται τους λόγους για τους οποίους εφαρμόζεται η Υγιεινή στα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Να επιμελούνται την προσωπική τους υγιεινή με σχολαστικότητα.

Να αποτρέπουν τη δημιουργία εστιών μικροβίων στους χώρους εργασίας.

Να σχεδιάζουν την εφαρμογή προγραμμάτων μυοκτονίας και απεντόμωσης για καθαρό και υγιεινό περιβάλλον.

Να κατανοήσουν ότι η εφαρμογή μέτρων ασφάλειας στις μονάδες υγειονομικού ενδιαφέροντος συμβάλλει στην αποτροπή κάθε είδους ατυχήματος.

Να χειρίζονται τα πυροσβεστικά μέσα και να τα χρησιμοποιούν σε έκτακτες ανάγκες πυρόσβεσης.

Να κατανοήσουν τις αιτίες από τις οποίες προκαλούνται εργατικά ατυχήματα και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας για τους πελάτες και τους εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Να συμμετέχουν σε προγράμματα που σχετίζονται με την ασφάλεια των πελατών και του προσωπικού σε περίπτωση πυρκαγιών.

Να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη στο χώρο εργασίας.

Έννοιες, ατομική και δημόσια Υγιεινή.

Τα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Κατηγορίες μικροοργανισμών.

Τρόποι μετάδοσης των μικροοργανισμών και δράση τους.

Καταστροφή των μικροοργανισμών.

Προληπτική Υγιεινή.

Ατομική καθαριότητα.

Ατομικό βιβλιάριο υγείας των εργαζομένων στο τουριστικό επάγγελμα.

Χώροι εργασίας σε ξενοδοχεία και επιχειρήσεις μαζικής εστίασης.

Χρήση απορρυπαντικών και απολυμαντικών.

Η καταλληλότητα των εγκαταστάσεων και των σκευών.

Υποχρεώσεις των τουριστικών καταστημάτων για τη διατήρηση της καθαριότητας των κοινόχρηστων χώρων.

Νομοθεσία για την υγιεινή.

Αστιατρική υπηρεσία και ελεγκτές.

Τρόποι ελέγχου και καταστροφή αλλοιωμένων ειδών.

Γενικά περί αφροδίσιων νοσημάτων και μετάδοσή τους.

Γενικά περί ναρκωτικών και συνέπειες στην υγεία των ατόμων.

Ο αλκοολισμός γενικά και η εξάρτηση του ατόμου. Επίδραση στην οικογένεια και στην κοινωνία.

Το κάπνισμα και η επίδραση του στην υγεία των ατόμων.

Άλλες εξαρτήσεις (τζόγος, διαδίκτυο, κ.λπ.)

Το περιβάλλον ως ευρύτερος χώρος και σε σχέση με τις ακτές των τουριστικών εγκαταστάσεων.

Ηχορύπανση και ανεκτά όρια.

Επαγγελματικός κίνδυνος.

Πηγές και επιπτώσεις επαγγελματικού κινδύνου.

Αιτίες εργατικών ατυχημάτων.

Υποχρεώσεις εργοδοτών και εργαζομένων.

Τρόποι Σήμανσης.

Χρήσιμες πληροφορίες και οδηγίες που αφορούν τα σήματα.

Μέτρα και τρόποι προστασίας από πυρκαγιές.

Καταστολή πυρκαγιών. Χρήση πυροσβεστικών μέσων.

Ισχύουσες διατάξεις πυρασφάλειας σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Οργάνωση πρόχειρου ιατρείου και φαρμακείου.

Μικροτραυματισμοί, εγκαύματα, θερμοπληξία, ηλεκτροπληξία.

Λιποθυμίες και αίτια πρόκλησης.

Να κατανοούν την αγγλική τουριστική και ταξιδιωτική ορολογία γραπτώς και προφορικώς.

Να επικοινωνούν γραπτώς και προφορικώς στα αγγλικά σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Να σχεδιάζουν ένα οργανόγραμμα στα αγγλικά.

Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες.

Simple Present/Imperative (supervise, prepare, serve, distribute, etc.).

Terminology: Maître d’hôtel/Head Waiter, trainee/ Apprentice, Housekeeper, etc.

Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.

Polite requests: Could you give me…. etc.

Passive voice: Your reservation is confirmed, etc. Is breakfast included?

Idiomatic language: Let me check, please, available from… to…, booking reference number, I will reserve…… for you, no availability for the date requested, we are full up, all booked in, heavily booked, rack rate, basic rate, best quotation for, the rate is… including continental breakfast, reduction, children’s rate, per person per night without/ inclusive of/including breakfast and VAT/taxes etc.

Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.

Polite requests: Welcome to… Would you reserve…. please? Would you mind +ing? etc. Have a pleasant stay. etc.

Idiomatic language: Do you have a reservation? What name is the reservation under? Your reservation is for a …. room.

Key Vocabulary: Walk-in guest, single, double, adjacent, connecting rooms, suites, junior suites, single bed, twin double, queen, king. etc. smoking/non- smoking, number of guests, length of stay, vacancy, assign, registration form, collect credit card information, cash, damage.

Useful Vocabulary: Upon request, room-move/ change, partner hotels, wait list, extra, blankets, pillows, spares, phone chargers, essentials, fists come, first served, luggage storage, laundry service, pickup, etc. Request, confirmation, Protocol, oversell, compensate, cancellation, no-shows, mix-ups, third parties, room- move/change, partner hotels, wait list.

Useful expressions: How may I assist you? I will try my best to…., Will I be charged for…? Let me look up your reservation, I apologize for the inconvenience.

Useful Vocabulary: Room assignments, stay-overs, towels and trash service, toilet, tub, sink, towels, sheets, making the bed.

Walk-in guest, single, double, adjacent, connecting rooms, suites, junior suites, single bed, twin double, queen, king etc. Smoking/non-smoking, number of guests, length of stay, vacancy, assign, registration form, collect credit card information, cash, damage deposit.

Useful Vocabulary.

Facilities, ballroom, changing rooms, amenities, replenish towels, change sheet, etc.

Key Vocabulary: Objective, skills, working experience, education, awards, references, familiar with, teamwork.

Useful expressions: Use my expertise, code of conduct, native, proficient, self- motivated, assisted, directed.

Να κατανοούν τις προσδοκίες των πελατών του 21ου αιώνα της συγκεκριμένης αγοράς.

Να παρέχουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες.

Να επιδεικνύουν επαγγελματική συμπεριφορά.

Να αντιλαμβάνονται και να προσαρμόζονται στις βασικές αρχές της ανθρώπινης ψυχολογίας κατά την προετοιμασία, την παροχή και την εφαρμογή ενός προγράμματος υπαίθριων δραστηριοτήτων, με τον πελάτη ως κεντρική προτεραιότητα.

Να κατανοούν και να επεξηγούν τα χαρακτηριστικά του επαγγελματία Εμψυχωτή Υπαίθριων Δραστηριοτήτων (Outdoor Animator).

Να εφαρμόζουν καλές πρακτικές κατά την καθοδήγηση σε προγράμματα Υπαίθριων Δραστηριοτήτων.

Να ανταποκρίνονται με τον ενδεδειγμένο τρόπο σε όποια αλλαγή συνθηκών σε προγράμματα Υπαίθριων Δραστηριοτήτων.

Να προσαρμόζουν την δομή του προγράμματος υπαίθριων δραστηριοτήτων που θα ακολουθήσουν ανάλογα με την σύνθεση της ομάδας των συμμετεχόντων.

Να παρέχουν προγράμματα σύμφωνα με τους κανονισμούς/ρυθμίσεις που εφαρμόζονται στην αγορά/στον τομέα των υπαίθριων δραστηριοτήτων.

Να κατανοούν και να επεξηγούν την εθνική νομοθεσία για την ασφάλεια στα προγράμματα Υπαίθριων Δραστηριοτήτων.

Να κατανοούν και να εφαρμόζουν τους κανονισμούς σε σχέση με την ασφάλεια σε προγράμματα Υπαίθριων Δραστηριοτήτων σε εθνικό και τοπικό επίπεδο.

Να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη.

Οργάνωση πρόχειρου ιατρείου και φαρμακείου.

Μικροτραυματισμοί, εγκαύματα, θερμοπληξία, ηλεκτροπληξία.

Λιποθυμίες και αίτια πρόκλησης.

Να παρέχουν σωστή πληροφόρηση και να κάνουν σωστή επιλογή και ενδεδειγμένη διαχείριση όλων των απαραίτητων εργαλείων, ειδών εξοπλισμού, ενδυμασίας και προστατευτικών μηχανισμών/εξαρτημάτων, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, τους κανονισμούς και τις νόρμες.

Να κατανοούν τις οδηγίες που παρέχει ο κατασκευαστής για κάθε υλικό/μέρος του εξοπλισμού και να ενημερώνονται για τις υπάρχουσες καλές πρακτικές.

Να εξηγούν τη χρήση του εξοπλισμού σύμφωνα με τις λειτουργικές οδηγίες και προδιαγραφές του κατασκευαστή.

Να κατανοούν και να αναλύουν το πώς δουλεύει ο εξοπλισμός, με σκοπό την άριστη λειτουργία και απόδοσή του κατά την υλοποίηση του προγράμματος, να εξηγούν τα σημεία-κλειδιά.

Να αναλαμβάνουν την ευθύνη για τη χρήση του εξοπλισμού.

Να εποπτεύουν/επιτηρούν τη χρήση του εξοπλισμού και να αναγνωρίζουν πότε τίθεται ο εξοπλισμός σε «ακατάλληλη» ή μη ασφαλή λειτουργία.

Να αναγνωρίζουν και να αναφέρουν προβλήματα και συμβάντα τα οποία έχουν σχέση με τον εξοπλισμό.

Να κατανοούν τις οδηγίες που αφορούν στην επιθεώρηση για καλή χρήση και συντήρηση του εξοπλισμού.

Να αναζητούν και να εντοπίζουν κάθε νέα πληροφορία που αφορά στον εξοπλισμό των υπαίθριων δραστηριοτήτων.

Να ακολουθούν τις διαδικασίες για την επιθεώρηση, τον έλεγχο και την αποθήκευση του υλικού και του εξοπλισμού.

Να κατανοούν, να εξηγούν και να ερμηνεύουν τα διακριτικά και τα σήματα που χρησιμοποιούνται σε ευρωπαϊκό/διεθνές επίπεδο.

προδιαγραφές - λειτουργία.

οδηγίες χρήσης.

επιθεώρηση - έλεγχος - συντήρηση.

αποθήκευση - φύλαξη.

ευρωπαϊκά σήματα/διακριτικά.

Να διακρίνουν τις διάφορες μορφές αναπηρίας.

Να κατανοήσουν τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν τα άτομα με αναπηρία όταν ταξιδεύουν.

Να εξυπηρετούν άτομα με αναπηρία.

άτομα με κινητική αναπηρία

άτομα με αναπηρία όρασης

άτομα με κώφωση/βαρηκοΐα

άτομα με νοητική/γνωστική/αναπτυξιακή/ψυχική

λοιπές αναπηρίες ή/και χρόνιες παθήσεις

Να γνωρίζουν και να εφαρμόζουν την τουριστική ορολογία και την ορολογία των υπαίθριων δραστηριοτήτων

Να χρησιμοποιούν την ορολογία και τις φραστικές ρουτίνες που αφορούν την «τεχνική» και «τακτική» σε διάφορες υπαίθριες δραστηριότητες

Να επικοινωνούν επαρκώς και αποτελεσματικά με τους πελάτες στην αγγλική γλώσσα κατά την καθοδήγηση μιας ομάδας.

Destination Activities: Water sports, snorkeling, scuba diving, jet skiing, sailing.

Useful Vocabulary: Traveler, ocean, coastline, visit, location, boating experience, choose, enjoy, feature, climb, reward, arrange, participate, enjoyable, coastal, historical, exciting, tranquil, leisurely.

Useful expressions:

Adventure Vacations useful vocabulary:

Nouns/Phrases: natural environment, expedition, deer, trout, salmon, adrenaline, rapid, rainforest, unique, active, high-end, remote.

Useful expressions:

Equipment Vocabulary:

Facilities:

Useful Expressions:

Useful Vocabulary:

Weather Conditions: severe, fair, calm, rough sea, thunder, hail. Settlement: Cabin, parish.

Useful phrases: We first move through the woods to the northeast, pass the lake Eire, and then we settle to the cabin in the Albridge parish.

First Aid kit vocabulary: Elastic bandages, Sterile gauze, Cotton wool, cotton buds and towels. Antiseptic solution.

Emergency kit Vocabulary:

Useful Expressions: You should…, you ought to…., It is essential/pivotal/necessary that we should…, We had better carry, make provisions for….

Useful Vocabulary:

Additional Vocabulary: Conservation, responsible travelling, sustain the well-being of local people, environmental movement, carbon footprint, greenhouse gases, sustainable tourism, ecotourism initiative.

Useful phrases: If we dispose of waste properly, we can cohabit with nature in perfect harmony. Ecotourism could teach us how to respect and be considerate of the locals.

Υδροθεραπεία.

Κινησιοθεραπεία.

Θαλασσοθεραπεία.

Θεραπευτική γυμναστική.

Ηλεκτροθεραπεία - Ακτινοθεραπεία.

Μαγνητοθεραπεία - Μάλαξη (Μασάζ) - Υδρομάλαξη.

Χειροπρακτική.

Εισαγωγή στην υδροθεραπεία.

Είδη λούσεων.

Λουτρά υγρού φορέα.

Ημίλουτρα.

Τοπικά λουτρά άκρων.

Ιαματικά λουτρά.

Λουτρά θερμού αέρα - Ατμόλουτρα.

Τεχνητά-εμπλουτισμένα ιαματικά λουτρά.

Περιτυλίξεις.

Επιθέματα.

Υδρομάλαξη.

Σπηλαιοθεραπείες.

Αρωματοθεραπεία.

Εισπνοθεραπεία.

Ρινοπλύσεις.

Λασπόλουτρα - Λασπο - πηλοειδή λουτρά.

Φυσιολογία δέρματος.

Παθολογικές καταστάσεις και ατονία λειτουργίας.

Πρόωρη γήρανση.

Θεραπευτικές, περιποιητικές εφαρμογές τόνωσης και αποκατάστασης του δέρματος.

Σκοπός προγραμμάτων.

Μεθοδολογίες εκπόνησης προγραμμάτων.

Χρήση Η/Υ στα προγράμματα υδροθεραπείας.

Προσδιορισμός ιδιαιτεροτήτων.

Αξιολόγηση εγκαταστάσεων.

Διαδικασία άφιξης και αναχώρησης.

Παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών και διευκολύνσεων.

Να γνωρίζουν την ιστορική εξέλιξη της λουτροθεραπείας και του ιαματικού τουρισμού.

Να περιγράφουν τα είδη και τα χαρακτηριστικά των ιαματικών πηγών.

Να κατανοούν τις τεχνικές αξιοποίησης των ιαματικών πηγών.

Nα περιγράφουν τις επιμέρους ιδιότητες των ιαματικών πόρων.

Ορυκτά μέταλλα - στοιχεία - ιχνοστοιχεία - αέρια ιαματικών θερμομεταλλικών νερών

Πηλοί - λασποτύρφες, διάφορες παραφίνες και λάσπες με θεραπευτικά ιχνοστοιχεία και άλατα, κατόπιν ειδικής επεξεργασίας, ηφαιστειακές πέτρες και ειδική φυσική άμμος

Αιθέρια έλαια, βότανα, φυτά βαθιάς θάλασσας

Γεωθερμία και θερμομεταλλικά νερά

Θερμική μηχανική

Υδρολογικός κύκλος

Φυσικοχημικά χαρακτηριστικά

Χημικά συστατικά

Υδρογεωλογικά χαρακτηριστικά

Να γνωρίζουν τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας των λουτροθεραπευτηρίων και των εγκαταστάσεων.

Να αντιλαμβάνονται και να περιγράφουν τη (δέουσα και υφιστάμενη) διαρρύθμιση των εγκαταστάσεων, ώστε να μπορούν να λάβουν χώρα τα διάφορα είδη λουτροθεραπείας.

Να εφαρμόζουν τους γενικούς κανόνες υγιεινής των λουτροθεραπευτηρίων και των χώρων εργασίας της εγκατάστασης, σύμφωνα με το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο.

Να επιμελούνται την προσωπική τους υγιεινή με σχολαστικότητα.

Να αποτρέπουν τη δημιουργία εστιών μικροβίων στους χώρους εργασίας.

Να χειρίζονται τα πυροσβεστικά μέσα και να τα χρησιμοποιούν σε έκτακτες ανάγκες πυρόσβεσης.

Να κατανοήσουν τις αιτίες από τις οποίες προκαλούνται εργατικά ατυχήματα και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας για τους πελάτες και τους εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση/εγκατάσταση.

Να αναγνωρίζουν και να αντιμετωπίζουν έκτακτες επείγουσες καταστάσεις και να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη.

Να καταχωρούν και ταξινομούν τα στοιχεία κράτησης στην ηλεκτρονική βάση του συστήματος και να εκδίδουν τα απαιτούμενα παραστατικά.

Τουρισμός - ταξίδι - ξενοδοχειακό προϊόν

Ειδικές μορφές τουρισμού - τουρισμός υγείας

Ο προγραμματισμός (planning)

Η οργάνωση (organizing)

Η διεύθυνση (leading)

Ο έλεγχος (controlling) - ανατροφοδότηση

Αγορά και προϊόντα ιαματικού τουρισμού - θερμαλισμού

Τιμολόγηση προϊόντων ιαματικού τουρισμού - θερμαλισμού

Εργαλεία προώθησης των προϊόντων του ιαματικού τουρισμού - θερμαλισμού

Μονάδες ιαματικής θεραπείας (Μ.Ι.Θ.)

Κέντρα Θαλασσοθεραπείας

Κέντρα Αναζωογόνησης (spa)

Κέντρα ιαματικού τουρισμού - θερμαλισμού (Κ.Ι.Τ.-Θ.)

Βασικές παράμετροι και κριτήρια σχεδιασμού σύγχρονων υδροθεραπευτικών μονάδων και κέντρων αναζωογόνησης

Καθορισμός τμημάτων, εξοπλισμού και τεχνολογίας (λουτήρες, πισίνες, ατραξιόν, ατμόλουτρα, σάουνες, κ.λπ.) για τη βελτίωση της υγείας και την αναζωογόνηση

Παραδείγματα και εφαρμογές από την Ελλάδα και το εξωτερικό

Κατασκευές Μονάδων Λουτροθεραπευτηρίων, Λουτροθεραπευτικών Κέντρων

Κατασκευές εσωτερικών και εξωτερικών πισίνων

Κατασκευές λουτήρων απλών, σύγχρονων υδραυλικών, κινησιοθεραπείας

Υποδομή ιαματικών μονάδων

Επιδράσεις τοποθεσίας, περιβάλλοντος υδάτων κατά το σχεδιασμό

Η σημασία της υγιεινής. Έννοιες, ατομική και δημόσια υγιεινή

Οι μικροοργανισμοί: Κατηγορίες, παράγοντες πολλαπλασιασμού, τρόποι μετάδοσης και δράση τους, καταστροφή

Ατομική υγιεινή σε συνάρτηση με το επάγγελμα: προληπτική υγιεινή, ατομική καθαριότητα, ατομικό βιβλιάριο υγείας των εργαζομένων στο τουριστικό επάγγελμα

Υγιεινή των χώρων

Υγειονομικός έλεγχος και εφαρμογή του κανονισμού. Ποινικές και αστικές ευθύνες.

Ασφάλεια εργαζομένων

Σήμανση χώρων εργασίας

Συστήματα πυρασφάλειας

Μαθήματα άμεσου επεμβάσεως και εκπαίδευση προσωπικού σε θέματα υγιεινής και ασφάλειας

Οργάνωση πρόχειρου ιατρείου και φαρμακείου

Μικροτραυματισμοί, εγκαύματα, θερμοπληξία, ηλεκτροπληξία

Λιποθυμίες και αίτια πρόκλησης

Να κατανοήσουν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο.

Να κατανοήσουν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα.

Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο.

Να γνωρίσουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους.

Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση.

Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο.

Η έννοια της εργασίας, εξαρτημένη εργασία.

Σκοπός και έννοια των εργασιακών, ανθρωπίνων και δημοσίων σχέσεων.

Εργατική νομοθεσία.

Σύμβαση εργασίας και διακρίσεις.

Υποχρεώσεις και δικαιώματα εργοδότη και εργαζόμενου.

Οργάνωση της επιχείρησης, επίπεδα οργάνωσης και τυπικά οργανογράμματα.

Συστήματα οργάνωσης εργασίας.

Η έννοια της εποπτείας στα πλαίσια της οργάνωσης.

Έννοια και σπουδαιότητα των ομάδων.

Ανάπτυξη ομάδας, κανόνες, διαδικασίες.

Αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Οι βασικές ανάγκες των ομάδων.

Διαχείριση συγκρούσεων (πηγές συγκρούσεων και στρατηγικές χειρισμού).

Οριοθέτηση της επιστήμης της ψυχολογίας.

Βιολογικά θεμέλια της συμπεριφοράς.

Κλάδοι - περιοχές στην ψυχολογία.

Βασικές θεωρίες της ψυχολογίας.

Αναγνώριση ύποπτων ή προβληματικών συμπεριφορών συναδέλφων ή πελατών/λουόμενων.

Διαχείριση του στρες.

Επαγγελματική εξουθένωση.

Ηγεσία και Μάνατζμεντ και ο ρόλος του Ηγέτη.

Εκπαίδευση προσωπικού (ρόλος εκπαίδευσης, επίπεδα και είδη εκπαίδευσης, φορείς και δυνατότητες συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης - κατάρτισης - επιμόρφωσης).

Αξιολόγηση προσωπικού (συστήματα αξιολόγησης, τεχνικές αξιολόγησης, οφέλη για τον εργαζόμενο).

Παρακίνηση (έννοια, κίνητρα, τεχνικές).

Ενδυνάμωση προσωπικού, συναισθηματική νοημοσύνη.

Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προβλήματα και προοπτικές των επαγγελμάτων στον τουριστικό κλάδο.

Το πρόβλημα της εποχικότητας της τουριστικής απασχόλησης.

Σύγχρονες μορφές απασχόλησης στο τουριστικό τομέα.

Προσέλκυση προσωπικού (στόχοι, πηγές και μέθοδοι προσέλκυσης υποψηφίων).

Επιλογή προσωπικού (μέθοδοι, προσόντα και διαδικασία επιλογής).

Βιογραφικό σημείωμα (σύνταξη, χαρακτηριστικά, δομή) και συνοδευτική επιστολή.

Διαδικασία της προσωπικής συνέντευξης.

Να κατανοούν τις βασικές αρχές για θέματα προστασίας περιβάλλοντος.

Να προσδιορίζουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των λουτροπόλεων έναντι των υπολοίπων αστικών κέντρων.

Να είναι εξοικειωμένοι με τις κυριότερες συνθήκες για το περιβάλλον και ειδικότερα τις διατάξεις που μπορεί να έχουν άμεση σχέση με τον τουρισμό.

Να αξιολογούν τις πολιτικές για το περιβάλλον και τη συμβολή τους στη βιωσιμότητα του τουριστικού προϊόντος.

Να εφαρμόζουν τρόπους εξοικονόμησης ενέργειας στις εργασίες της επιχείρησης.

Να χρησιμοποιούν οικολογικά μέσα και τρόπους καθαρισμού φιλικούς προς το περιβάλλον.

Να διακρίνουν τα διάφορα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης.

Να περιγράφουν τα πρότυπα των συστημάτων περιβαλλοντικής διαχείρισης.

Ενεργειακή αυτονομία - Συστήματα παραγωγής ηλεκτρικής ενέργειας μέσα στην επιχείρηση.

Τεχνικές εξοικονόμησης ενέργειας.

Χρήση λαμπτήρων χαμηλής κατανάλωσης.

Λειτουργία αισθητήρων ανίχνευσης κίνησης - φωτοκύτταρα στους κοινόχρηστους χώρους.

Θερμοστάτες.

Χρήση ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών χαμηλής ενεργειακής κατανάλωσης.

Τοποθέτηση ενημερωτικών πινακίδων για την εξοικονόμηση ενέργειας.

Τήρηση αρχείου συντήρησης.

Τρόποι υδροδότησης.

Τεχνικές εξοικονόμησης νερού.

Παρότρυνση για επαναχρησιμοποίηση λινών.

Μετρητές κατανάλωσης νερού για την επισκευή διαρροών.

Άμεση ενημέρωση του Τμήματος Συντήρησης για βλάβες.

Συστήματα εξοικονόμησης νερού στο λουτρό.

Ενημέρωση όλου του προσωπικού για τις δυνατότητες εξοικονόμησης νερού.

Σύστημα παρακολούθησης ποιότητας πόσιμου νερού.

Επιπτώσεις καλλυντικών ουσιών στο περιβάλλον (ενδεικτικά BHA, BHT, DEA, DPB, parabens, αρωματικές ουσίες).

Βιολογικά καλλυντικά.

Εφαρμογή προγράμματος ανακύκλωσης (χαρτιού - πλαστικού - γυαλιού - αλουμινίου - μπαταριών).

Υγρά απόβλητα.

Χρήση απορρυπαντικών φιλικών προς το περιβάλλον.

Τα οφέλη εφαρμογής ενός Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης.

Επιθεωρήσεις και εποπτεία πιστοποίησης.

Πρότυπα διαχείρισης και πρότυπα προϊόντων.

ECO LABEL Ευρωπαϊκό Οικολογικό Σήμα.

ISO 14001 - Διεθνές Πρότυπο.

EMAS - (Eco-Management and Audit Scheme - Ευρωπαϊκό Οικολογικό Σήμα - Οικολογική Διαχείριση και Οικολογικός Έλεγχος).

Πράσινες Προμήθειες.

Να κατανοούν την αγγλική τουριστική ορολογία και την ορολογία του ιαματικού τουρισμού - θερμαλισμού γραπτώς και προφορικώς.

Να επικοινωνούν γραπτώς και προφορικώς στα αγγλικά σε μια επιχείρηση.

Να διεκπεραιώνουν τουριστικές επιχειρησιακές επικοινωνίες στα αγγλικά.

Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες.

Να αναγνωρίζουν και να ερμηνεύουν στα αγγλικά τα μέρη από τα οποία αποτελείται ένα πρόγραμμα λουτροθεραπείας/θαλασσοθεραπείας.

Να σχεδιάζουν ένα πρόγραμμα λουτροθεραπείας/ θαλασσοθεραπείας στα αγγλικά.

Να ορίζουν, να περιγράφουν και να εφαρμόζουν την απαιτούμενη ορολογία στα αγγλικά, ώστε να αναπαράγουν διάλογους σε συνήθεις περιπτώσεις, όπως: Making a reservation, Recommending services, Giving instructions.

Treatment table, water source, heating units, insulated containers, blankets, spa Bowls, wheeled stool, face cradle.

Optional Dry Room Equipment

Paraffin wax, treatment bar, infrared lamp, Russian Steam Cabinet, sauna, foot bath

Spa Wet Room equipment

Stocking and storage in the spa room

Towels and Laundry

Self- care for the spa therapist, infect, disinfect. Spa Room Sanitation. e.g., You need to maintain hygiene and cleanliness, must/ought to/need to/didn’t need/needn’t have, have to.

Administer a therapeutic bath, cleanup, hydrotherapy Tub, the cold plunge, Vichy shower,

The Handheld shower, draping on the Wet table, Swiss shower, Scotch hose

Heat and Cold Applications, temperature regulation, affusion, ablution, saunas,

tabletop steam canopies. Turkish Baths and Rasul Chambers, Spa cold treatment (Wet sheet Wrap, sunburn-Relief Cooling Treatments)

Exfoliation (Salts and Sugars, herbal Scrubs, loofah, exfoliation gloves, Pumice Stone, Dry Bristle skin Brush)

Thalassotherapy (Seaweed Applications, Thalassotherapy Bath, Seaweed Cellulite Treatment)

Body Wrap, set the table, apply the product, Photosensitivity, Sensitization

Aromatherapy, inhalation,

Esthetic Modalities (Mini face treatment, back treatment, Scalp treatment, hand, and foot treatment)

Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.

Polite requests: Could you give me…. etc.

Passive voice: Your reservation is confirmed. etc.

Idiomatic language: Let me check, please, available from… to…, booking reference number, I will reserve…… for you, no availability for the date requested, we are full up, all booked in.

Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.

Polite requests: Welcome to… Would you reserve…. please? Would you mind +ing? etc. Enjoy your treatment. etc.

Idiomatic language: Do you have a reservation? What name is the reservation under? Your reservation is for a ….

Future continuous: How will you be settling the account?

Expressing preferences: Would you prefer to/rather…. by cheque/by credit card/cash/by voucher, sir/madam?

Polite requests: Don’t forget to leave your key at the reception desk, please.

Useful Vocabulary/Expressions: amount due, balance, settle the account, copy of the bill, direct any questions.

Here’s your bill, sir/madam. Would you like to check it? Would you please settle your bill? We take most credit cards.

Useful Vocabulary: Request, confirmation, Protocol, compensate, cancellation, collect credit card information, cash, damage deposit.

Useful expressions: How may I assist you? I will try my best to…., Will I be charged for? Let me look up your reservation, I apologize for the inconvenience.

Useful Vocabulary: Discrepancy Report, assignments, towels and trash service, toilet, tub, sink, towels, sheets.

Facilities, changing rooms, amenities, replenish towels, etc.

Key Vocabulary: Objective, skills, working experience, education, awards, references, familiar with, teamwork.

Useful expressions: Use my expertise, code of conduct, native, proficient, self- motivated, assisted, directed.

Α’ Προσέγγιση: οι βασικές λειτουργίες της διοίκησης (σχεδιασμός και προγραμματισμός, οργάνωση, έλεγχος).

Β’ Προσέγγιση: συμπληρωματικές λειτουργίες της διοίκησης (λήψη αποφάσεων, επικοινωνία, ηγεσία, παρακίνηση, εκπαίδευση, καθοδήγηση, πληροφόρηση, πρόβλεψη).

Να χρησιμοποιούν και να υπολογίζουν αεροπορικούς ναύλους.

Να εκδίδουν αεροπορικά εισιτήρια.

Να χρησιμοποιούν διαφορετικά συστήματα κρατήσεων.

Να χρησιμοποιούν το σύστημα Bank Settlement Plan (ΒSP).

Να κάνουν χρήση και να ερμηνεύουν ορολογίες, ορισμούς και κώδικες που χρησιμοποιούνται στις αεροπορικές εταιρείες.

Να κωδικοποιούν και να αποκωδικοποιούν συντομογραφίες που χρησιμοποιούνται στις αεροπορικές εταιρείες.

Να καταλάβουν τον ρόλο των διευκολύνσεων και των υπηρεσιών των αεροδρομίων.

Να διακρίνουν τις ποικίλες κατηγορίες των επιβατών και να ανταποκρίνονται επαρκώς σε αυτές.

Να γνωρίζουν τους κανόνες και τις διαδικασίες για τη μεταφορά αποσκευών ή μικρών ζώων που συνοδεύουν τους επιβάτες.

Να εξοικειωθούν με τα κύρια ηλεκτρονικά συστήματα, που χρησιμοποιούνται στην αεροπορική βιομηχανία και να εξηγούν τις λειτουργίες τους, παράλληλα με την ερμηνεία όρων και συντομογραφιών.

Να κατανοούν και να εξηγούν τους διεθνείς κανονισμούς αερομεταφορών.

Στάδια έκδοσης εισιτηρίου.

Περιγραφή αεροπορικού εισιτηρίου.

Συμπλήρωση αεροπορικού εισιτηρίου.

Γραμμική παράσταση διαδρομών εισιτηρίου.

Διαδικασίες έκδοσης εισιτηρίου σε σχέση με Bank Settlement Plan (ΒSP).

Γενικά χαρακτηριστικά.

Κανονισμοί και άλλοι κανόνες.

Τιμές.

Διαδικασία πληρωμής.

Αρχές κατασκευής ναύλου (Fare Construction Principles).

Δημοσιευμένοι ναύλοι.

Σύστημα υπολογισμού μιλίων.

Γενικά χαρακτηριστικά - διαδικασία και προσδιορισμός δρομολογίου.

Χαμηλότερος συνδυασμός ναύλου.

Έλεγχος.

Ειδικοί ναύλοι (special fares).

Κωδικοποίηση/Αποκωδικοποίηση.

Παρουσίαση Δρομολογίων.

Παρουσίαση Διαθεσιμότητας.

Κράτηση Θέσης.

Εισαγωγή Στοιχείων Κράτησης.

Ορισμοί και κανόνες.

Μεταφορά αποσκευών χωρίς χρέωση.

Χρέωση επιπλέον βάρους.

Επικίνδυνα αντικείμενα - Φορτωτικές (cargo).

Διεθνείς κανονισμοί για τις αποσκευές.

Να σχεδιάζουν και να δημιουργούν λογικές και πρακτικές διαδρομές προς έναν προορισμό από γεωγραφικής απόψεως.

Να λαμβάνουν υπόψη το διεθνές σύστημα ώρας.

Να χρησιμοποιούν επαγγελματικούς τουριστικούς οδηγούς.

Να δημιουργούν ένα ολοκληρωμένο σύνολο παροχής υπηρεσιών, το οποίο θα πωλείται στον πελάτη σε μια ενιαία τιμή (τουριστικό πακέτο).

Να γνωρίζουν όλες τις σχετικές διαδικασίες σχετικά με την έκδοση διαβατηρίων, visas, και άλλων απαραίτητων μέτρων που πρέπει να λαμβάνονται για κάθε ταξίδι.

Να γνωρίζουν όλες τις σχετικές πληροφορίες για τη μεταφορά ασθενών ή ατόμων με ειδικές ανάγκες.

Να γνωρίζουν όλες τις σχετικές πληροφορίες για τους εκάστοτε φόρους, δασμούς, νομίσματα, ασφάλεια και άλλες υπηρεσίες, που παρέχονται και χρεώνονται από ένα τουριστικό γραφείο.

Να γνωρίζουν την οργάνωση της θέσης εργασίας, τον καθορισμό της πορείας, των μέσων και των μεθόδων εργασίας, ακολουθώντας τις βασικές αρχές λειτουργίας Η/Υ και χρησιμοποιώντας εξειδικευμένα λογιστικά και άλλα προγράμματα οργάνωσης γραφείου.

Να δημιουργούν βιβλιοθήκη (αρχείων) όλων των λογιστικών και άλλων «πακέτων» και να παρακολουθούν τη νέα τεχνολογία.

Να παρακολουθούν τα αποθέματα των αναλώσιμων της επιχείρησης.

Να συντάσσουν τον απολογισμό του λογιστικού και μηχανογραφημένου έργου, για την εκάστοτε προϊστάμενη αρχή βάσει του οργανογράμματος της επιχείρησης.

Να καταχωρούν και να ταξινομούν τις τουριστικές υπηρεσίες στην ηλεκτρονική βάση του συστήματος.

Να αντλούν από το σύστημα τις κατάλληλες πληροφορίες και να διαμορφώνουν το τουριστικό πακέτο που ο πελάτης επιθυμεί.

Να κάνουν με επιτυχία τους απαραίτητους χειρισμούς ανοίγματος φακέλου πελάτη, προμηθευτή.

Να αντλούν και να αξιοποιούν στατιστικά στοιχεία κίνησης πελατών και προμηθευτών από το σύστημα.

Να εκμεταλλεύονται όλες τις υποστηρικτικές στην οργάνωση του τουριστικού γραφείου λειτουργίες του συστήματος.

Ταξίδια στο Εσωτερικό (Εσωτερικός και Εισερχόμενος Τουρισμός - Incoming Tourism).

Ταξίδια στο Εξωτερικό (Εξερχόμενος Τουρισμός - Outgoing Tourism).

Μεμονωμένους Ταξιδιώτες (Individuals).

Οργανωμένες Ομάδες Ταξιδιωτών (Groups).

Διαβατήρια (είδη διαβατηρίων, απόκτηση διαβατηρίου).

VISAS (είδη visas και απόκτηση visa).

Περιγραφή - γενικά χαρακτηριστικά - χρησιμότητα.

Άνοιγμα και ενημέρωση κάρτας κράτησης.

Κλείσιμο κάρτας κράτησης και λογιστική διεκπεραίωση.

Αξιοποίηση στατιστικών δεδομένων κίνησης πελατών - προμηθευτών.

Να τονίζουν την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών στον κλάδο του τουρισμού.

Να αναλύουν μέσα από παραδείγματα τις βασικές παραμέτρους που ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών.

Να αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά του σημερινού πελάτη/ταξιδιώτη.

Να προτείνουν πρακτικές, εφαρμόσιμες λύσεις για την εξυπηρέτηση πελατών.

Να προσδιορίζουν τα επίπεδα προϊόντος και τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης και αφοσίωσης του πελάτη.

Να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στην επικοινωνία και στην εξυπηρέτηση των πελατών στον τομέα των πωλήσεων και της παροχής των υπηρεσιών.

Να εμφυσήσουν τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης στο χώρο των τουριστικών επιχειρήσεων.

Να κατανοούν τη συμβολή τους στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και στην ικανοποίηση του πελάτη.

Να αναγνωρίσουν τη σημασία στην ικανοποίηση πελατών και δημιουργία εμπιστοσύνης.

Να εφαρμόζουν τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών.

Να επικοινωνούν με τρόπο αποτελεσματικό σύμφωνα με τον Κώδικα επαγγελματικής συμπεριφοράς της επιχείρησης.

Να αναλύουν τους τρόπους διαχείρισης παραπόνων και ανάκτησης της εξυπηρέτησης/επανόρθωση.

Να εφαρμόζουν τεχνικές πώλησης ανάλογα με τον τύπο πελατών.

Τύποι πελατών.

Τα χαρακτηριστικά του σημερινού πελάτη/ταξιδιώτη: Πώς λειτουργεί και πώς αποφασίζει.

Διαχείριση φήμης.

Τάσεις που διαφαίνονται στον τουρισμό.

Υποχρεώσεις των εργαζομένων στον τουρισμό.

Δεξιότητες - Ικανότητες των εργαζομένων στον τουρισμό.

Τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών: πρώτη εντύπωση, ευγένεια, συμπεριφορά, κάνοντας το σωστό.

Τρόποι ανάπτυξης ηθικά αποδεκτού κώδικα πρακτικής.

Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Guest Relations).

Τα Επίπεδα του προϊόντος.

Σχέση ικανοποίησης πελάτη και αφοσίωσης - πιστότητας.

Ποιος είναι ο πιστός πελάτης.

Εν-συναίσθηση, φροντίδα, ενδιαφέρον.

Διαχείριση - Πρόβλεψη αναγκών πελάτη.

Οικοδόμηση αξιοπιστίας.

Το Τρίγωνο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών (εταιρεία, εσωτερικό, εξωτερικό).

Η εμφάνιση.

Η φωνή.

Η τέχνη της ακρόασης.

Κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας.

Η εξυπηρέτηση και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media).

Συνέπειες της ικανοποίησης και της δυσαρέσκειας των πελατών.

Αναγνώριση κρίσιμων περιστατικών: Ζητήματα προς διερεύνηση.

Η αντίδραση του υπαλλήλου σε ανεπάρκεια του συστήματος διανομής.

Διαχείριση Παραπόνων.

Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (Επανόρθωση).

Έννοια, σημασία και διαδικασία της επικοινωνίας.

Τρόποι και μέθοδοι επικοινωνίας.

Μείγμα επικοινωνίας.

Τα εμπόδια στην επικοινωνία.

Γλώσσα του σώματος.

Κώδικας επαγγελματικής συμπεριφοράς επιχείρησης.

Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας.

Καθορισμός στόχων πωλήσεων.

Περιγραφή της διαδικασίας πώλησης.

Η διαδικασία πώλησης βήμα προς βήμα.

Εισηγήσεις - προτάσεις.

Πιθανές αντιρρήσεις - διάλογος ανάμεσα στα δύο μέρη.

Κλείσιμο πώλησης.

Upselling - Cross selling - Suggestive selling.

Χρήσιμες συμβουλές για την καλύτερη εφαρμογή των τεχνικών πωλήσεων (Dos and Don’ts).

Πώληση Πρόσωπο με πρόσωπο.

Να κατανοούν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο.

Να κατανοούν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα.

Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο.

Να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους.

Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού και, ειδικότερα, του ξενοδοχειακού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση.

Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο.

Η έννοια της εργασίας, εξαρτημένη εργασία.

Σκοπός και έννοια των εργασιακών, ανθρωπίνων και δημοσίων σχέσεων.

Εργασιακοί νόμοι και εργατικό δίκαιο.

Σύμβαση εργασίας και διακρίσεις.

Υποχρεώσεις και δικαιώματα εργοδότη και εργαζόμενου.

Οργάνωση της επιχείρησης, επίπεδα οργάνωσης και τυπικά οργανογράμματα.

Συστήματα οργάνωσης εργασίας.

Η έννοια της εποπτείας στα πλαίσια της οργάνωσης.

Έννοια και σπουδαιότητα των ομάδων.

Ανάπτυξη ομάδας, κανόνες, διαδικασίες.

Αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Οι βασικές ανάγκες των ομάδων.

Διαχείριση συγκρούσεων (πηγές συγκρούσεων και στρατηγικές χειρισμού).

Ηγεσία και Μάνατζμεντ και ο ρόλος του Ηγέτη.

Εκπαίδευση προσωπικού (ρόλος εκπαίδευσης, επίπεδα και είδη εκπαίδευσης, φορείς και δυνατότητες συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης - κατάρτισης

επιμόρφωσης).

Αξιολόγηση προσωπικού (συστήματα αξιολόγησης, τεχνικές αξιολόγησης, οφέλη για τον εργαζόμενο).

Παρακίνηση (έννοια, κίνητρα, τεχνικές).

Ενδυνάμωση προσωπικού, συναισθηματική νοημοσύνη.

Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προβλήματα και προοπτικές των επαγγελμάτων στον τουριστικό κλάδο.

Το πρόβλημα της εποχικότητας της τουριστικής απασχόλησης.

Σύγχρονες μορφές απασχόλησης στο τουριστικό τομέα.

Προσέλκυση προσωπικού (στόχοι, πηγές και μέθοδοι προσέλκυσης υποψηφίων).

Επιλογή προσωπικού (μέθοδοι, προσόντα και διαδικασία επιλογής).

Βιογραφικό σημείωμα (σύνταξη, χαρακτηριστικά, δομή) και συνοδευτική επιστολή.

Διαδικασία της προσωπικής συνέντευξης.

Να διακρίνουν τις διάφορες μορφές αναπηρίας.

Να κατανοήσουν τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν τα άτομα με αναπηρία όταν ταξιδεύουν.

Να εξυπηρετούν άτομα με αναπηρία.

άτομα με κινητική αναπηρία

άτομα με αναπηρία όρασης

άτομα με κώφωση/βαρηκοΐα

άτομα με νοητική/γνωστική/αναπτυξιακή/ψυχική

αναπηρία και λοιπές αναπηρίες ή/και χρόνιες παθήσεις

Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες.

Να ορίζουν, να περιγράφουν και να εφαρμόζουν την απαιτούμενη ορολογία στα αγγλικά, ώστε να αναπαράγουν διάλογους σε συνήθεις περιπτώσεις.

Να αναγνωρίζουν και να ερμηνεύουν στα αγγλικά τα μέρη από τα οποία αποτελείται ένα menu.

Να αναπαράγουν διάλογους στα αγγλικά στις ακόλουθες περιπτώσεις: Making reservations, Asking for information, The bill.

Κατάρτιση και διαχείριση Μητρώου Ωφελουμένων - Δημιουργία υποσυστήματος διαχείρισης αιτήσεων και ωφελουμένων

Κατάρτιση και διαχείριση Μητρώων Παρόχων Κατάρτιση - Δημιουργία υποσυστήματος διαχείρισης αιτήσεων παρόχων κατάρτισης

Κατάρτιση και διαχείριση Μητρώου Φορέων Πιστοποίησης - Δημιουργία υποσυστήματος διαχείρισης αιτήσεων φορέων πιστοποίησης σύμφωνα με τα οριζόμενα στην εκάστοτε σχετική πρόσκληση.

Δημιουργία και διαχείριση βάσης δεδομένων προγραμμάτων κατάρτισης (αντικείμενα ανά πρόγραμμα, τμήματα ανά πρόγραμμα, ωφελούμενοι ανά ειδικότητα ή/και ανά πρόγραμμα κ.α.)

Διαχείριση διαδικασίας πιστοποίησης

Διαχείριση επιτόπιων, ηλεκτρονικών, διοικητικών και ειδικών επαληθεύσεων

Διαχείριση πληρωμών

Παρακολούθηση ωφελουμένων μετά το πέρας της κατάρτισης

Αξιολόγηση και παροχή στατιστικών στοιχείων

Διαχείριση χρηστών

Ανταλλαγή δεδομένων με άλλα Πληροφοριακά Συστήματα

Διαχείριση συστήματος αναφορών δικαιούχων πληρωμής

Έκδοση αρχείων συμβατών με το e-pde